Village



CASO:VILLAGE VOLVO


Village Volvo es el “nuevo pequeño de la ciudad”. Representa el esfuerzo de dos antiguos distribuidores autorizados Volvo, que proporciona un servicio de repartición de calidad a un costo razonable cuando ha expirado la garantía Volvo. En base a sus 22 años combinados de entrenamiento y experiencia con el distribuidor local de Volvo, hanganado una reputación respetada y por consiguiente la satisfacción de sus clientes, haciendo un servicio independiente y viable. Volvo Village ocupa un nuevo Edificio de estructura de metal prefabricada que tiene 4 plataformas de trabajo además de una oficina, una sala de espera y un almacén

Los dueños sienten que han diseñado operaciones para dar a los clientes unservicio de cuidado de auto que no está disponible en los distribuidores locales. Ellos han reservado periodos específicos cada semana para los servicios rutinarios, tales como ajuste y los cambios de aceites, para los clientes necesitan irse rápido; pero los animan a programar citas para el diagnóstico y la repartición de problemas específicos.

En el momento de lacita, el mecánico, quien trabajara el vehículo, y el cliente discuten los problemas que este ha notado. Ahí, el mecánico puede hacer una pequeña prueba de manejo junto con el cliente para que ambos estén seguros de entender la zona del problema.

Otra fuente de información para el mecánico es el Expediente del Cuidado del Vehículo (CCVD en inglés). Village Volvo tieneun archivo actualizado de cada vehículo al que se le hace el servicio. Este historial puede ayudar al mecánico a diagnosticar los problemas y también proporciona un registro si es que el vehículo retorna por un servicio de garantía de una reparación anterior. Los dueños consideran el uso del CCVD como una manera de recordar a los clientes sobre los procedimientosde mantenimiento de rutina que se deben llevar a cabo.

Después de que el mecánico haya hecho un Diagnostico preliminar, el administrador da al dueño del vehículo un costo estimado y el tiempo aproximado en que la reparación terminaría si no se presentan problemas inesperados.

La Política de la Compañía indica que el dueño del vehículo tiene que serconsultado antes de que se realice otro trabajo aparte de los que se ha acordado realizar. Aunque el cliente puede hablar con el mecánico durante el proceso de la reparación, el administrador es el principal contacto. La responsabilidad del Administrador es asegurar al cliente de cualquier problema inesperado y su respectivo costo, y de informarles cuando el vehículoesté listo para que pueda recoger.
Village Volvo ha previsto un transporte alternativo para sus clientes en este momento se está considerando un servicio de enlace (Shuttle) dos o tres veces al día , porque los dueños piensan que su localización suburbana puede disuadir a algunos clientes. El cuarto de espera está equipado de un set de televisión, cómodas sillas, café,máquina expendedora de bebidas no alcohólicas y el periódico local.

Esta instalación es utilizada casi exclusivamente por los clientes que vienen durante el tiempo de “pasada”(los miércoles de 3 a 5 p.m. y los jueves de 8 a 10 de la mañana) para trabajos rutinarios tales cómo el afinamiento y del comprador de carros usados.

Los dueños-mecánicos no hacen ninguna reparaciónde 7 a 8 de la mañana y de 5 a 6 de la tarde, porque estas son las horas más pesadas en que los clientes se ponen en contacto. Ellos creen que es tan justo como importante discutir con el cliente sobre lasreparaciones que se han hecho así como los problemas que existen antes de que el trabajo sea hecho. Mientras es eta reparando, el dueño-mecánico observa...