wellnes spa Alere





ANÁLISIS DE SERVICIOS OFERTADOS Y PROPUESTA DE SOLUCIONES

WELLNESS & SPA ALERE









Documento elaborado por:

Alicia Laula Marín







ÍNDICE


1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAEMPRESA


2. PROBLEMA QUE SE NOS PRESENTA


2.1 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL ESTABLECIMIENTO AL CLIENTE (Jorge Roca) y VALORACIÓN DE LOS MISMOS

2.2 SERVICIOS SATISFACTORIOS

2.3 SERVICIOS DEFICIENTES


3. MEDIDAS QUE SE TOMAN, ENCUENTAS DE SATISFACCIÓN


3.1 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ALCLIENTE

3.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS


4. PROPUESTA DE SOLUCIONES


4.1 PROPUESTA DE SOLUCIONES DE LOS SERVICIOS DEFICIENTES

4.2 PROPUESTA DE SOLUCIONES DE LA GESTIÓN GLOBAL


















1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

El grupo Wellness Alere es un centro especializado enterapias hidropáticas y en nutrición. Pertenece a una conocida cadena de centros que tiene 21 establecimientos en toda España.
El grupo tiene un total de 9.000 socios, aunque su volumen real de ventas se ve aumentado al disponer de servicios de belleza y salud para no socios.
Wellness & Spa Alere está provisto de Instalaciones modernas y ajustadas a las necesidades del cliente, destacando elservicio de Internet con cobertura wifi en todos sus establecimientos.
Actualmente, el grupo se encuentra inmerso en una campaña comercial cuyo objetivo es aumentar su cartera de clientes y para ello ha lanzado un programa promocional a nivel nacional dirigido a aquellas personas que quieran tener un primer contacto con el estilo de vida wellness.


2. PROBLEMA QUE SE NOS PRESENTA

En lostres últimos meses la rentabilidad del grupo ha disminuido de forma alarmente.
Carlos Perez, director del grupo, intuye que la caída de ventas está originada por la baja calidad de los procesos productivos de cada uno de los departamentos de los diferentes centros que componen el grupo, motivada por la poca eficiencia del sistema de producción, y cuyas consecuencias repercuten de forma directa enel servicio final que se ofrece al cliente.
Pensamiento que se ha visto confirmado por varias vías, pero ninguna tan alarmante como la llamada telefónica de uno de sus principales clientes, el Grupo Zenith Media, que ha amenazado con romper la relación comercial.
Este cliente en concreto se llama Jorge Roca y es el director de Marketing de la delegación de Zenith Media en Bilbao.
ZenithMedia es una empresa internacional con sede en Madrid. Actualmente tiene cuatro delegaciones en España, Barcelona, Madrid, Bilbao y Oviedo.
Actualmente, este grupo Wellness Alere cuenta con 400 socios provenientes de esta empresa.

2.1 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL ESTABLECIMIENTO AL CLIENTE (Jorge Roca) Y VALORACIÓN DE LOS MISMOS


Antecedentes:

JorgeRoca se ha levantado temprano y tras una larga jornada de reuniones, decide visitar el centro wellness del que tanto le habían hablado. Está deseando de conocer a Victor, sus compañeros le habían relatado maravillas del ritual lomi-lomi después de un intenso baño de hidroterápia.

Llegada:

Cuando Jorge llega a la recepción del centro, tiene una muy buena impresión, recepción amplia,decorada con mucho gusto, limpia, con sensación de orden y un aroma a azahar.
Recibe una buena atención y un trato cordial, muy correcto, por parte de la recepción que corroboran la cita que tenia reservada del día anterior rápidamente, lo tenían todo preparado para su llegada.
A Jorge le gusta que el centro esté bien señalizado, llega con facilidad a los vestuarios gracias a las indicaciones...