MODELOS DE CARTA DE RECLAMO

MODELOS DE CARTA DE RECLAMO
Todos hemos pagado alguna vez por un servicio o producto que nos dejó insatisfechos, o que por alguna razón no cumple con lo que se nos prometió. Pero, según diversos estudios, sólo un 4% de los clientes insatisfechos se toma la molestia de redactar una carta de queja o de reclamo.

Los que sí lo hacen, muchas veces consiguen una compensación por su malestar, eincluso logran a veces la devolución del dinero.

Muchas personas se sienten incómodas cuando deben presentan una queja, bien porque creen que están llevando a cabo un esfuerzo desagradable, o por asumir la inutilidad de su acción.

Sin embargo, cuando una persona no obtiene el servicio o el producto por el que ha pagado, es conveniente quejarse de manera adecuada. El problema es que la mayoríade las personas que tienen razones para quejarse no lo hacen, generalmente por falta de orientación al consumidor sobre los procedimientos a seguir y las entidades que pueden asesorarles o protegerles de las malas prácticas mercantiles.

Cómo quejarse
No hay por qué resignarse, si existen motivos razonables: quejarse es uno de los derechos que amparan al consumidor y siempre hay una forma deobtener un resultado satisfactorio si se hace correctamente. Una queja no siempre tiene que hacerse siguiendo la misma estrategia. En ocasiones, es conveniente hacer una llamada telefónica, en otras es mejor tratar el caso en persona y, en otras, una carta educada pero firme puede ser el mejor medio para conseguir nuestro objetivo.
Por qué una carta
Por lo general el medio más efectivo paraexponer una queja es la carta. Una queja por escrito es más efectiva que una acalorada discusión telefónica o cara a cara. Además de dar una impresión de seriedad al asunto, la carta permite pensar con claridad sobre la naturaleza de la queja, documentar los detalles de la explicación y reaccionar de forma más racional que emocional, como ocurre casi siempre si la queja se intenta resolver cara a carasin pensar qué se dice y cómo se dice. La carta sirve además como prueba escrita de la situación ocurrida.

Consejos
A continuación queremos compartir con ustedes algunos consejos que siempre hay que tener en consideración al presentar una queja:

A) Mantener la calma en todo momento: nunca hay que escribir la queja o el reclamo estando enojado e irritado, porque lo único que vamos a logar esalterar negativamente a quien la recibe. Debemos recordar que probablemente la persona que va a leer su queja y que lo puede ayudar no fue la que ocasionó el problema y es la menos involucrada en las causas o razones de la queja.

B) No utilizar un tono amenazante, sarcástico o enojado. Insultar no es una forma inteligente de lograr algo. Se trata de ser cortés en el tono, evitando sersarcástico u ofensivo, asumir con un tono positivo que el lector solucionará el problema de forma satisfactoria hasta que se demuestre lo contrario. Al detallar lo sucedido es conveniente utilizar un tono objetivo, no emocional.

C) Informarse bien antes de redactar la carta de reclamo o queja, porque -y recordarlo siempre- la información es poder. Prestar atención a cualquier aviso o propaganda a la cualhayamos respondido, o cualquier folleto, garantía u otra documentación que describa el producto o servicio y cómo debería funcionar.

D) Es aconsejable que la actitud en un principio sea flexible y abierta para negociar y llegar a un acuerdo satisfactorio; no resulta útil plantear los hechos de forma demasiado intransigente. Por otra parte, cuando una carta cortés, educada y seria no consigueel resultado deseado, puede que sea necesario escribir otra en un tono más firme e incluso enfadado, sin tener que llegar nunca al ataque vehemente ni al insulto. En este caso se puede utilizar un tono más persuasivo y fuerte.

E) El tiempo es una pieza clave en la solución de un problema. Si bien es bueno tomarse un tiempo para pensar detenidamente en lo que se va a decir al redactar la carta...