R A estadisticas atencion 1
Páginas: 9 (2126 palabras)
Publicado: 28 de mayo de 2015
Gobierno de Chile
Ministerio del Interior
Servicio de Gobierno Interior
Intendencia de la Región de Atacama
Informe Estadístico
y
Matriz de Vulnerabilidad
(Ene. 2010 a Jun. 2010)
Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias
O.I.R.S.
- 2010 -
Introducción
El presente informe presenta los resultados estadísticos generales obtenidos en la operación de la Oficina deInformaciones, Reclamos y Sugerencias del Edificio del Gobierno Regional de Atacama, durante el año 2010, de acuerdo a los compromisos adquiridos en el proyecto OIRS presentado en etapas anteriores de este Proyecto de Mejoramiento de la Gestión.
El sistema estadístico operativamente está manejado por los funcionarios que atienden usuarios (mesón de atención), la supervisión y el proceso de análisis estáa cargo de los profesionales del Servicio que trabajan directamente en el proyecto OIRS.
Las estadísticas aquí presentadas se han elaborado basándose en el período comprendido entre enero y junio del año 2009.
Indicadores y Estándares
La Intendencia de la Región de Atacama, comprometió en la etapa II del PMG – OIRS, tres indicadores, los cuales se detallan a continuación, incorporando suestadística y análisis, para cada uno de los períodos posteriores. En esta oportunidad, el análisis corresponde a la estadística generada en el año 2010 (02-04-2010 a 30-06-2010):
Indicador 1
Estándar
80% de los reclamos respondidos en 7 días hábiles o menos.
Antecedentes Estadísticos
Fecha de
Fecha de
N° de días hábiles de
Presentación
Respuesta
tramitación y respuesta
11/01/2010
22/01/2010
913/01/2010
05/02/2010
17
19/01/2010
20/01/2010
1
31/05/2010
30/07/2010
42
05/07/2010
26/07/2010
14
21/07/2010
30/07/2010
5
Análisis Estadístico Indicador
Plazos
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
Acumulada
Porcentual
Porcentual
Acumulada
Reclamos respondidos en 3 días hábiles o menos
1
0
17
17
Reclamos respondidos entre 04 y 05 días hábiles
1
2
33
33
Reclamos respondidos entre06 y 07 días hábiles
0
2
33
33
Reclamos respondidos en más de 7 días hábiles
4
6
67
100
Totales
6
6
100
2 * 100 = 33.3%
6
Resultado Obtenido: 33%, de los reclamos presentados fueron respondidos en menos de 7 días.
De acuerdo al estándar comprometido, se presentan brechas.
No obstante esto, de los 6 reclamos ingresados durante este año, 3de ellos se encuentran dentro del plazo que establece la Ley 19.880, es decir, un 50% fue respondido en menos de 10 días hábiles, por otro lado, los reclamos que presentan mayor cantidad de días para su respuesta definitiva, 42 y 17 días, deben su demora a que se solicito a Servicios públicos externos se pronunciaran sobre el reclamo correspondiente a esta Intendencia, de manera de poder responderdesde la Intendencia a los reclamos ingresados.
Las brechas detectadas tienen que ver principalmente con la necesidad de implementar un segundo nivel de supervisión al sistema OIRS, de forma que no solo sea el encargado de la OIRS el responsable de verificar el sistema, sino que este también sea supervisado por otro profesional, en este caso el encargado del Sistema de PMG SIAC.
Otro factor queincide en la demora tiene que ver con formas de trabajo particulares en el Servicio, que establecen la necesidad de ser visados por funcionarios específicos antes de pasar a la firma de la Primera Autoridad Regional, en este sentido nos parece conveniente que se realice la modificación en los indicadores definidos para los tiempos de respuesta, con un número de días hábiles promedios, de estaforma se podrán compensar las situaciones en que por fuerza mayor o fortuitas, el número de días haya superado el definido de 7 días hábiles.
Indicador 2+
Estándar
85% de los requerimientos de los usuarios respondidos satisfactoriamente.
Antecedentes Estadísticos
1217 * 100 = 98%
1239
Resultado...
Ministerio del Interior
Servicio de Gobierno Interior
Intendencia de la Región de Atacama
Informe Estadístico
y
Matriz de Vulnerabilidad
(Ene. 2010 a Jun. 2010)
Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias
O.I.R.S.
- 2010 -
Introducción
El presente informe presenta los resultados estadísticos generales obtenidos en la operación de la Oficina deInformaciones, Reclamos y Sugerencias del Edificio del Gobierno Regional de Atacama, durante el año 2010, de acuerdo a los compromisos adquiridos en el proyecto OIRS presentado en etapas anteriores de este Proyecto de Mejoramiento de la Gestión.
El sistema estadístico operativamente está manejado por los funcionarios que atienden usuarios (mesón de atención), la supervisión y el proceso de análisis estáa cargo de los profesionales del Servicio que trabajan directamente en el proyecto OIRS.
Las estadísticas aquí presentadas se han elaborado basándose en el período comprendido entre enero y junio del año 2009.
Indicadores y Estándares
La Intendencia de la Región de Atacama, comprometió en la etapa II del PMG – OIRS, tres indicadores, los cuales se detallan a continuación, incorporando suestadística y análisis, para cada uno de los períodos posteriores. En esta oportunidad, el análisis corresponde a la estadística generada en el año 2010 (02-04-2010 a 30-06-2010):
Indicador 1
Estándar
80% de los reclamos respondidos en 7 días hábiles o menos.
Antecedentes Estadísticos
Fecha de
Fecha de
N° de días hábiles de
Presentación
Respuesta
tramitación y respuesta
11/01/2010
22/01/2010
913/01/2010
05/02/2010
17
19/01/2010
20/01/2010
1
31/05/2010
30/07/2010
42
05/07/2010
26/07/2010
14
21/07/2010
30/07/2010
5
Análisis Estadístico Indicador
Plazos
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
Acumulada
Porcentual
Porcentual
Acumulada
Reclamos respondidos en 3 días hábiles o menos
1
0
17
17
Reclamos respondidos entre 04 y 05 días hábiles
1
2
33
33
Reclamos respondidos entre06 y 07 días hábiles
0
2
33
33
Reclamos respondidos en más de 7 días hábiles
4
6
67
100
Totales
6
6
100
2 * 100 = 33.3%
6
Resultado Obtenido: 33%, de los reclamos presentados fueron respondidos en menos de 7 días.
De acuerdo al estándar comprometido, se presentan brechas.
No obstante esto, de los 6 reclamos ingresados durante este año, 3de ellos se encuentran dentro del plazo que establece la Ley 19.880, es decir, un 50% fue respondido en menos de 10 días hábiles, por otro lado, los reclamos que presentan mayor cantidad de días para su respuesta definitiva, 42 y 17 días, deben su demora a que se solicito a Servicios públicos externos se pronunciaran sobre el reclamo correspondiente a esta Intendencia, de manera de poder responderdesde la Intendencia a los reclamos ingresados.
Las brechas detectadas tienen que ver principalmente con la necesidad de implementar un segundo nivel de supervisión al sistema OIRS, de forma que no solo sea el encargado de la OIRS el responsable de verificar el sistema, sino que este también sea supervisado por otro profesional, en este caso el encargado del Sistema de PMG SIAC.
Otro factor queincide en la demora tiene que ver con formas de trabajo particulares en el Servicio, que establecen la necesidad de ser visados por funcionarios específicos antes de pasar a la firma de la Primera Autoridad Regional, en este sentido nos parece conveniente que se realice la modificación en los indicadores definidos para los tiempos de respuesta, con un número de días hábiles promedios, de estaforma se podrán compensar las situaciones en que por fuerza mayor o fortuitas, el número de días haya superado el definido de 7 días hábiles.
Indicador 2+
Estándar
85% de los requerimientos de los usuarios respondidos satisfactoriamente.
Antecedentes Estadísticos
1217 * 100 = 98%
1239
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