Actitud de servicio de un trabajador de contacto o de primera línea.

UNIVERSIDAD
DE
OCCIDENTE

 
PROFESOR:
VALERIE ANTONIO SERA FERNANDEZ
ALUMNO:
JOSIAS ABIUT CORONA ARELLANO
CARRERA:
ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS 
ASIGNATURA:
ACTITUD DE SERVICIO
GRADO Y GRUPO:
3ER TRIMESTRE LAT-02 AULA 14
MATRICULA:
1050217 

INDICE

INTRODUCCION…………………………………………………………………….. 3

DESARROLLO……………………………………………………………………….. 4METODOLOGIA……………………………………………………………….4
PRINCIPALES RESULTADOS………………………………………………7

CONCLUCION………………………………………………………………………... 9

RECOMENDACIONES…………………………………………………………… 11

ANEXOS………………………………………………………………………………12

INTRODUCCION

TEMA:
Evaluación de la actitud de servicio de un trabajador de contacto o de primera línea.

OBJETIVO:
Es investigar la actitud de servicio de un trabajador de contacto de o primera líneaque se desenvuelva en el ámbito turístico para la acreditación de la materia Actitud de servicio.

METODOS UTLIZADOS:
Perfil psicoprofesiografico del trabajador.
Profesiograma del puesto de trabajo.
Búsqueda de información (información de diversas páginas de internet).
Diseño de instrumentos de recopilación de información.
* Guía de observación.
* Guía de encuesta.
* Guía deentrevista.

LUGAR Y TIEMPO:
PUESTO DE TRABAJO: Recepcionista.
NOMBRE DEL TRABAJADOR: Nereyda Mora López.
LUGAR DE TRABAJO: Olas Altas INN Hotel & SPA.
Av. del Mar 719 Mazatlán Sin. MX.
Tel. 981 31 92, olasaltasinn.com.mx.
TIEMPO DELA INVESTIGACION: del 11/Mayo/2011 al 15/Julio/2011.

DESARROLLO

I. METODOLOGIA:
El procedimiento que se siguió para realizar esta investigación fue la siguiente:
* Seleccionar a la persona a evaluar, que fuera de primera línea y que trabajara en el ámbito turístico, así se seleccionó a Nereyda recepcionista de un hotel de cuatro estrellas.

* Se obtuvo el perfilpsicoprofesiografico de la persona elegida así como también el psicoprofesiograma del puesto de trabajo en el departamento de recursos humanos del hotel.

* Se especificaron las variables e indicadores de acuerdo al perfil psicoprofesiografico para medir la actitud de servicio de la recepcionista en su puesto.

Consideramos como actitud de servicio “como todas aquellas conductas que hacemos endeterminadas acciones en la cual influyen los valores, costumbres, pensamientos, sentimientos y experiencias”, en este caso cuando se presenta un servicio de hospedaje a los clientes de un hotel. Así pues se midieron las siguientes variables e indicadores:

* Amabilidad y cortesía:
* Sonreír al huésped.
* Saludar y dirigirse respetuosamente.
* Crear un ambiente deamistad.
* Contestar el teléfono adecuadamente.
* Tono y voz agradable.

* Atención y respeto:
* Escuchar al huésped con atención.
* Hablar con la verdad.
* Guardar confidencialidad.
* Prestar atención.
* Ser paciente.

* Puntualidad y limpieza:
* Puntualidad.
* Limpieza personal.
*Maquillaje y peinado.

* Responsabilidad y disponibilidad.
* Asignar habitaciones adecuadamente.
* Dar información necesaria.
* Manejo del material de trabajo.
* Cuidados con los mismos.
* Limpieza del área de trabajo.
* Trabajo en equipo.
* Solución de problemas.
* Seguimientos de los mismos.
*Disponibilidad para ayudar.

* Habilidades y conocimientos.
* Facilidad de palabra.
* Conocimientos de ingles
* Carrera técnica o licenciatura.
* Ser congruente
* Interpretación de órdenes.

* Se diseñaron los instrumentos de recopilación de información que fueron:
* Una Guía de observación hacia el trabajador....