administración de servicios

En los escenarios de servicio, las interacciones con los empleados que tienen contacto con los clientes a menudo influyen en la satisfacción del cliente. Las investigaciones previas identificaron las fuentes de satisfacción en los encuentros del servicio, desde el punto de vista del cliente. Basándonos en percepciones del rol, el libreto y las teorías de atribución.
Los investigadores de lacalidad del servicio han sugerido que “la prueba de [la calidad] del servicio radica en su desempeño impecable” es un concepto semejante a la noción de “cero defectos” en la fabricación. Se ha observado que los gerentes de servicio “innovadores” aspiran a la meta de un servicio 100% libre de defectos. Desde el punto de vista del cliente, la evidencia ocurre en el “momento de la verdad”, cuando elcliente interactúa con la empresa. En el servicio es trabajar hacia un desempeño impecable es el “costo de la calidad”, que incluye los costos asociados con volver a desempeñar el servicio o compensar un servicio deficiente, clientes perdidos, comentarios verbales negativos y una moral baja de los empleados.
Surgen situaciones en las cuales la calidad es baja, tanto la empresa, como el clientereconocen el problema, pero pueden surgir muchos desacuerdos en cuanto a las causas de aquel y las soluciones apropiadas.
Debido a que el encuentro de servicio atañe por lo menos a dos personas, es importante comprenderlo desde múltiples perspectivas. Las empresas están más capacitadas para diseñar procesos y educar tanto a los empleados como a los clientes, con el fin de lograr la calidad en losencuentros de servicio.
El propósito primordial de este estudio es examinar la perspectiva del empleado que tiene contacto con el cliente, las clases de acontecimientos y de conductas que los empleados creen que sustentan la satisfacción del cliente.
Un segundo propósito del estudio es evaluar la utilidad del esquema de clasificación de desarrollado por BBT.
La investigación está guiada por lassiguientes preguntas:
¿Qué clases de acontecimientos conducen a encuentros de servicio satisfactorios para el cliente?
¿Qué hace que esos acontecimientos se recuerden favorablemente?
¿Qué clases de acontecimientos conducen se recuerden con disgusto?
¿los clientes y los empleados refieren las mismas clases de acontecimientos y conductas que producen la satisfacción o insatisfacción en losencuentros de servicio?
Puntos de vista del cliente y del empleado que tiene contacto con el cliente
Hay dos formas básicas en las cuales se utiliza el conocimiento de los clientes obtenido por los empleados que tienen contacto con ellos, con el fin de mejorar el servicio:
1) Los mismos empleados utilizan dicho conocimiento para facilitar sus interacciones con los clientes.
2) La empresa loutiliza para tomar decisiones.
En primer lugar, los empleados a menudo modifican su conducta de momento a momento, con base en la retroalimentación que reciben mientras sirven a los clientes.
Las personas que deciden trabajar en ocupaciones del servicio por lo general experimentan un intenso deseo de proporcionar un buen servicio.
Cuanto mas exactas sean sus percepciones, mas probabilidades tienensus ajustes conductuales de mejorar la satisfacción del cliente.
En segundo lugar, los empleados a menudo tienen una mejor comprensión de las necesidades y problemas del cliente que otros en la empresa.
La comunicación abierta entre el personal de contacto y los gerentes es importantante para lograr la calidad del servicio. Las empresas utilizan información por parte del personal que tienecontacto con el cliente para tomar decisiones concernientes al desarrollo de nuevos servicios y a las modificaciones del servicio.
Con base a estos estudios, encontramos similitudes en los puntos de vista del cliente y del empleado acerca del encuentro de servicio, pero también esperamos diferencias significativas.
Explicaciones teóricas
Teorías de rol y de libreto
Las similitudes relativas a...