Atención al cliente, clave para el crecimiento del negocio

Lo importante es determinar qué piensa la persona a la que dirigen su producto, dice el académico del Tecnológico de Monterrey, Jorge León Pardo. Las empresas deben saber cómo se inserta un producto en la vida de sus clientes.

Las organizaciones exitosas tienen un enfoque central en común: los clientes. Hace algunos años, la calidad era lo más importante en un servicio, pero ahora, eso nobasta para generar lealtad.

La atención al cliente; saber qué quiere y por qué debe ser el enfoque central de todo programa de marketing, señala el gurú en mercadotecnia, Ken Blanchard , en su libro Customer Mania.

La pregunta es ¿cómo definir lo que la persona necesita? Hasta la fecha, la tradicional clasificación por sector socieconómico (clase baja, media y alta) brinda a las empresas ciertainformación sobre sus consumidores. Sin embargo, esos indicadores quedan "limitados" cuando se trata de explicar las decisiones de compra de los clientes, señala un estudio realizado por la firma McKinsey & Company.

La división socioeconómica funciona para obtener algunos datos del nicho de mercado al que se desea llegar. Pero las empresas competitivas no se quedan en ese nivel, ni tratan deobtener lealtad a través de un enfoque de ¿cuánto gana? Lo importante es determinar qué piensa la persona a la que dirigen su producto, explica el académico de la división de negocios del Tecnológico de Monterrey, Ciudad de México, Jorge León Pardo.

Los negocios que basan su programa de marketing en una clasificación económica crean estrategias masivas, "dando tiros al aire", explica elcatedrático, El no desarrollar perfiles, que añadan más información a la de ingresos, limita la oportunidad de generar valor y de crear un elemento diferenciador para ser elegido, entre otras marcas.

Deben saber, explica, ¿de qué forma se inserta un producto en la vida diaria de su consumidor? Si conocen las características de los que estarían dispuestos a comprarles, pueden hacer perfiles que setraduzcan en tendencias de mercado. Así, la empresa obtiene retorno de inversión y aumenta sus posibilidades de tener clientes fieles, indica el especialista.

Puntualiza que la tendencia actual para crear estrategias es pensar en segmentos de clientes; grupos de personas que tienen afinidad por su estilo de vida, creencias y valores, o por historias y mitos con las que se identifican. Esa información,más una observación personalizada, complementa los datos obtenidos por sector económico y brinda una idea más clara de "a quién nos dirigimos". Marketing one to one

Para un cliente, el valor se construye según los beneficios que le genera el producto (pueden ser ventajas por su desempeño, de tipo social-emocional, etcétera), menos los costos de adquisición, es decir, ¿cuál es su precio?,¿cuánto invierte la persona en desplazarse a la tienda para adquirirlo?, ¿cuál el costo de mantenerlo en operación?, indica el coordinador del programa de emprendedores de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), Francisco Martínez.

Siempre, como empresa hay que tratar de reducir los costos de adquisición. Un ejemplo claro es el de la mujer que tiene largas jornadas de trabajo, y no puedesalir al súper; a ese tipo de consumidor hay que eliminarle los costos de desplazamiento, y hacer que sus compras sean más prácticas, por ejemplo, por Internet, apunta la responsable del área de incubación del Centro Panamericano de Investigación e Innovación (CEPii), Belén Martínez.

A ese tipo de estrategias se llega cuando, realmente, conoces al cliente. "Hoy, a la gente le interesa quesatisfagan sus necesidades, las compras ya no son desde el punto de vista racional, una persona necesita que le cumplan sus deseos", refiere Belén Martínez.

La investigación de McKinsey & Company arroja que la mayoría de los consumidores no se rige por las promociones a la hora de adquirir productos. ¿Las ofertas siguen teniendo la misma importancia para hacer ventas? Jorge León opina que si...