Calidad Turismo Tema 2 Aula

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Grado en Turismo

Tema 2. La filosofía de
los gurús de la calidad

Departamento de Organización de Empresas
Facultad de Comercio y Turismo
Universidad Complutense de Madrid

Profesores:
Juan Carlos Meléndez
Jaime González Masip

La filosofía de los gurús de la calidad
Índice
1.
2.
3.
4.
5.
6.

El precursor: Shewhart.
La filosofía de Deming.
Juran y la trilogía de lacalidad.
Crosby y el “cero defectos”.
Otras aportaciones a la gestión de la calidad.
Ideas comunes

1. El precursor: Shewhart.
• Walter A. Shewhart (1891-1967) físico y
estadístico estadounidense.
• Trabajó en los Laboratorios Bell, donde creó el
Control Estadístico de la Calidad.
• Antes de él la gestión de la calidad consistía en
inspeccionar los productos terminados para
descartar los defectuosos.
•Esto cambió con la invención por Shewhart de los
gráficos de control, que permiten analizar y
controlar la variabilidad en el proceso productivo.

2. La filosofía de Deming.
• W. Edwards Deming (1900-1993), fue un ingeniero
estadounidense discípulo de Shewhart y experto
estadístico; es la persona que más influencia ha
tenido en el campo de la gestión de la calidad.
• Tras la 2ª GM actuó comoconsultor de calidad de la
industria japonesa, en la que desarrolló sus ideas.
• En USA fue un completo desconocido hasta 1980.
• El premio nacional de calidad en Japón lleva su
nombre.
• Introdujo “los 14 puntos de Deming” y el “ciclo de
Deming” o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).

2. La filosofía de Deming.
Los 14 puntos de Deming:
1. Constancia a L.P. en el propósito de mejorar productos yprocesos (eliminando el cortoplacismo y la preocupación
por los resultados trimestrales).
2. Adoptar una nueva filosofía de gestión: La calidad es
más barata que la no calidad.
3. Énfasis en la prevención de errores, no en la inspección
de productos ya fabricados para detectar fallos.
4. Cooperación a L.P. con proveedores: no contratar sólo
según precios, sino también por la calidad.
5. Mejoracontinua.

2. La filosofía de Deming.
Los 14 puntos de Deming:
6. Inversión en la formación de los trabajadores, tanto en
aspectos técnicos de su trabajo como en herramientas
de calidad.
7. Sustituir la supervisión –vigilar y dirigir a los
trabajadores- por el liderazgo –ayudar a los empleados a
realizar mejor su trabajo-. El supervisor no debe ser un
policía o un burócrata.
8. Eliminar el temor (asanciones, despidos, etc) en los
trabajadores.
9. Eliminar barreras entre departamentos y fomentar la
cooperación y el trabajo en grupo.

2. La filosofía de Deming.
Los 14 puntos de Deming:
10. Eliminar los slogans y las exhortaciones a los
trabajadores: los problemas de calidad no son
consecuencia de una conducta errónea de los
trabajadores, sino de un mal funcionamiento del sistema
que debe sercorregido por los directivos.
11. Eliminar cuotas numéricas y dirección por objetivos
(“incrementar las ventas un 5%”), que no tienen sentido
sin un método para ayudar a conseguirlos.

2. La filosofía de Deming.
Los 14 puntos de Deming:
12. Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el
trabajo bien hecho (p.ej. La evaluación del desempeño:
siempre hay alguien por debajo de la media, esogenera
frustración.)
13. Establecer programas de formación continua para todo
el personal.
14. Establecer una estructura de gestión que impulse los
puntos anteriores.

2. La filosofía de Deming.
El ciclo de Deming:
• Es una herramienta desarrollada por Deming para
implantar la mejora continua y resolver problemas.
• Se conoce por sus iniciales en inglés: PDCA, que
corresponden a sus cuatro fases,Plan, Do, Check, Act,
que se repiten cíclicamente de forma indefinida.
1. Plan: se establecen objetivos y métodos para
alcanzarlos.
2. Do: se prueba los métodos de forma experimental.
3. Check: se comprueban los resultados obtenidos.
4. Act: se formalizan, estandarizan e implementan a
gran escala los métodos que funcionan
adecuadamente.

2. La filosofía de Deming.
• Deming también destaca una...