Caso carusos

Caruso’s Pizza1
Caruso Pizza es una empresa mixta de restaurantes y reparto de pizzas a domicilio. Caruso se especializa en pizzas de muy alta calidad, especialmente pizzas gruesas. Este tipo de pizzas, al tener una masa de mayor grosor, son más propensas a acumular humedad, que si no se libera adecuadamente moja la pizza y la convierte en una masa blanda de mal aspecto y peor ingestión. Porello, Caruso ha estado siempre muy preocupado por encontrar una tecnología capaz de situar la pizza en casa del cliente, en las condiciones ideales para ser degustada a satisfacción. El cliente domestico de Caruso, el que pide pizza para que se la lleven a casa, es típicamente una madre de familia que tiene necesidad urgente de alimentar a hijos hambrientos. Por ello, cuando el cliente llama a Carusopidiendo una pizza, espera que la entrega se produzca en unos 30 minutos. Si se tarda más, es probable que ya no quiera la pizza. Por otro l do, 30 minutos es tiempo suficiente para que la pizza se a enfríe, si no se toman precauciones especiales. Y todo el mundo sabe que una pizza fría es prácticamente incomible. En el pasado, esto hacia necesario que la producción de pizzas se hiciera siemprebajo pedido. Esto llevaba a poner el máximo empeño en diseñar un proceso con un plazo de producción inferior a los 10 minutos. La mayoría de otros proveedores de pizza a domicilio tenían sistemas logísticos capaces de entregar pizzas en menos de 20 minutos, normalmente apelando al transporte en motocicletas ligeras cuya velocidad media en medios urbanos era más elevada que la de otros tipos detransporte. En una convención de fabricantes, Caruso atendió una presentación de una empresa que decía haber puesto a punto una tecnología capaz de mantener pizzas en stock, sin que se degradaran en calidad o temperatura. Se trataba de unos hornos de gas, que mantenían la pizza en atmósfera controlada y garantizaban una calidad, como de recién salida del horno, por un tiempo de almacenamiento dealrededor de dos horas. Adicionalmente, la tecnología se había implantado en unidades móviles, camionetas de reparto. Con estas camionetas, una empresa podía producir pizzas y mantenerlas en stock durante dos horas, al mismo tiempo que realizaba el reparto con la propia camioneta. En un horno cabían unas 40 pizzas. La velocidad media de las camionetas en tráfico urbano no superaba los 20 Km/hora, porlo que (al añadirle los tiempos de parada) una camioneta podía cubrir un área d 2 x 2 Km, centrada alrededor del e punto de fabricación. Caruso compró cuatro camionetas y empezó el reparto de pizzas gruesas usando esta tecnología. Las camionetas cargaban sus hornos en el centro de producción, con hasta 5 variedades de pizza. A continuación salían hacia las zonas de reparto. Cuando un clientellamaba al centro de toma de pedidos, el encargado se ponía en contacto con las camionetas, para determinar cuál era la más cercana al domicilio del cliente que tenia pizza del tipo deseado. A continuación daba la orden a la camioneta de entregar el pedido . Si ninguna camioneta tenia pizza del tipo adecuado, el operador trataba de convencer al cliente de que cambiara su pedido. Esto, que se lograbasolo en un 30% de los casos, permitía servir el pedido con una pizza ya existente en una camioneta. Si el cliente no cambiaba el tipo de pizza, la camioneta debía volver al centro de producción para recoger pizza del tipo deseado. Esta circunstancia se aprovechaba para recargar los hornos con todos los t ipos de pizza. Si en algún momento una

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Hart C.W.L. Caruso’s Pizza: reparto Expres (A).Caso P-672. Division de Investigacion del IESE. Barcelona 1988

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camioneta tenia pizzas que llevaban dos horas en la misma, la camioneta se dirigía al centro de producción para cargar pizzas nuevas. Tras unos meses de operar el nuevo sistema, Caruso empezó a notar un aumento notable en el volumen de desperdicios. Al mismo tiempo, no parecía que los clientes estuvieran muy contentos con el...