CASO "EL CLIENTE QUE RECLAMA ES EL QUE MÁS TE QUIERE"
Páginas: 12 (2904 palabras)
Publicado: 14 de mayo de 2013
EL CLIENTE QUE RECLAMA ES EL QUE MÁS TE QUIERE
En Venezuela no existe una cultura de reclamo, pero sí muchos clientes insatisfechos, dispuestos a cambiar de marca y a dañar su reputación. ¿Es posible romper este círculo vicioso de insatisfacción y pérdida de valor? Las empresas pueden romper este círculo, mediante una eficiente atención de los reclamos que incentive la exigencia del consumidory mediante procesos claros, sencillos y rápidos que minimicen las molestias y la incertidumbre.
Raquel Puente y Sabina López
¿CUÁNTAS VECES RECUERDA haber recibido una respuesta satisfactoria después de haber hecho un reclamo? Si son pocas, la próxima vez que deba reclamar lo pensará dos veces antes de perder su tiempo y su paciencia. ¿Por qué son tan frecuentes estas situaciones enVenezuela? ¿Tiene sentido reclamar? Posiblemente algunos gerentes exclamarán: « ¡Es que uno se consigue cada cosa! Los clientes abusan, y la verdad es que eso de que ellos siempre tienen la razón es pura teoría». ¿Quién está en lo correcto: las empresas o los clientes? Si son ambos, ¿cómo reconciliar ambas perspectivas?
Los reclamos: ¿ganancias o pérdidas?
El reclamo es la manifestación dedescontento o insatisfacción que expresa un consumidor ante una empresa, sea de forma oral o escrita, con respecto a un bien o servicio. Al reclamar, el consumidor espera una compensación: ser indemnizado o que le cambien el producto, por ejemplo.
La gestión de reclamos es un servicio posventa que las empresas pueden utilizar para desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva. Esun proceso que implica recibir, investigar, resolver, cerrar y prevenir reclamos, y cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama y a otros que no deberán pasar por la misma situación, porque la empresa eliminará la causa del reclamo.
La gestión eficiente de reclamos genera beneficios financieros para las empresas, que provienen tanto de la lealtad de los clientes como del desempeñointerno. Johnston (2001), a partir de los resultados de un estudio que incluía veinte empresas en el Reino Unido, elaboró un modelo que muestra las relaciones entre el manejo de los reclamos, los consumidores, los empleados y el desempeño financiero de la empresa. El modelo sugiere tres fuentes de beneficios financieros de las empresas: (1) la optimización del manejo de reclamos que reduce costos, (2) lasatisfacción y la retención de consumidores y (3) la satisfacción y retención de empleados. Los procesos efectivos para manejar reclamos —fáciles de emplear y que satisfagan a los consumidores— conducen no sólo a satisfacer al consumidor sino, también, a producir en los empleados una sensación de mayor control y menos estrés. Ello a su vez se traduce en mayor compromiso con la empresa y en mejordesempeño, factores de gran impacto en los resultados financieros.
Un buen proceso de reclamos provee un mecanismo efectivo para incrementar significativamente la satisfacción y la lealtad hacia la marca. Si el reclamo es atendido satisfactoriamente, la lealtad puede incrementarse en un ocho por ciento con respecto a la lealtad que tenía el consumidor antes de que ocurriera el problema. Por elcontrario, 52 por ciento de los consumidores que realizan un reclamo y no son atendidos satisfactoriamente, intentan cambiar de marca o sustituir el servicio. Si después de reclamar el consumidor permanece insatisfecho, dará referencias negativas de la empresa a sus allegados. Además, los consumidores insatisfechos generan el doble de referencias negativas que las positivas generadas por quieneshan quedado satisfechos (Goodman y Newman, 2003).
Una excelente gestión de reclamos ocasiona costos para las empresas a corto plazo: aumentar el número de empleados, entrenarlos, rediseñar trabajos y adquirir recursos. Pero, a largo plazo, los costos se reducen, porque no habrá nuevos reclamos. Un efectivo proceso de quejas genera beneficios para la empresa. Los costos asociados con estos...
En Venezuela no existe una cultura de reclamo, pero sí muchos clientes insatisfechos, dispuestos a cambiar de marca y a dañar su reputación. ¿Es posible romper este círculo vicioso de insatisfacción y pérdida de valor? Las empresas pueden romper este círculo, mediante una eficiente atención de los reclamos que incentive la exigencia del consumidory mediante procesos claros, sencillos y rápidos que minimicen las molestias y la incertidumbre.
Raquel Puente y Sabina López
¿CUÁNTAS VECES RECUERDA haber recibido una respuesta satisfactoria después de haber hecho un reclamo? Si son pocas, la próxima vez que deba reclamar lo pensará dos veces antes de perder su tiempo y su paciencia. ¿Por qué son tan frecuentes estas situaciones enVenezuela? ¿Tiene sentido reclamar? Posiblemente algunos gerentes exclamarán: « ¡Es que uno se consigue cada cosa! Los clientes abusan, y la verdad es que eso de que ellos siempre tienen la razón es pura teoría». ¿Quién está en lo correcto: las empresas o los clientes? Si son ambos, ¿cómo reconciliar ambas perspectivas?
Los reclamos: ¿ganancias o pérdidas?
El reclamo es la manifestación dedescontento o insatisfacción que expresa un consumidor ante una empresa, sea de forma oral o escrita, con respecto a un bien o servicio. Al reclamar, el consumidor espera una compensación: ser indemnizado o que le cambien el producto, por ejemplo.
La gestión de reclamos es un servicio posventa que las empresas pueden utilizar para desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva. Esun proceso que implica recibir, investigar, resolver, cerrar y prevenir reclamos, y cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama y a otros que no deberán pasar por la misma situación, porque la empresa eliminará la causa del reclamo.
La gestión eficiente de reclamos genera beneficios financieros para las empresas, que provienen tanto de la lealtad de los clientes como del desempeñointerno. Johnston (2001), a partir de los resultados de un estudio que incluía veinte empresas en el Reino Unido, elaboró un modelo que muestra las relaciones entre el manejo de los reclamos, los consumidores, los empleados y el desempeño financiero de la empresa. El modelo sugiere tres fuentes de beneficios financieros de las empresas: (1) la optimización del manejo de reclamos que reduce costos, (2) lasatisfacción y la retención de consumidores y (3) la satisfacción y retención de empleados. Los procesos efectivos para manejar reclamos —fáciles de emplear y que satisfagan a los consumidores— conducen no sólo a satisfacer al consumidor sino, también, a producir en los empleados una sensación de mayor control y menos estrés. Ello a su vez se traduce en mayor compromiso con la empresa y en mejordesempeño, factores de gran impacto en los resultados financieros.
Un buen proceso de reclamos provee un mecanismo efectivo para incrementar significativamente la satisfacción y la lealtad hacia la marca. Si el reclamo es atendido satisfactoriamente, la lealtad puede incrementarse en un ocho por ciento con respecto a la lealtad que tenía el consumidor antes de que ocurriera el problema. Por elcontrario, 52 por ciento de los consumidores que realizan un reclamo y no son atendidos satisfactoriamente, intentan cambiar de marca o sustituir el servicio. Si después de reclamar el consumidor permanece insatisfecho, dará referencias negativas de la empresa a sus allegados. Además, los consumidores insatisfechos generan el doble de referencias negativas que las positivas generadas por quieneshan quedado satisfechos (Goodman y Newman, 2003).
Una excelente gestión de reclamos ocasiona costos para las empresas a corto plazo: aumentar el número de empleados, entrenarlos, rediseñar trabajos y adquirir recursos. Pero, a largo plazo, los costos se reducen, porque no habrá nuevos reclamos. Un efectivo proceso de quejas genera beneficios para la empresa. Los costos asociados con estos...
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