Certificacion Iso 2000

ISO/IEC 20000 Gestión de Servicios TI
Hablemos ITIL

¿Cuáles son los beneficios de la norma ISO / IEC 20000?
ISO / IEC 20000 es la primera norma internacionalmente reconocida para la gestión de servicios de
TI. La norma se publica en dos partes: ISO / IEC 20000 -1 describe los requisitos para el desarrollo y la
implementación de un sistema de gestión de TI, y la norma ISO / IEC 20000 -2explica las mejores prácticas
para la gestión del servicio.
La norma proporciona un marco para integrar personas, procesos y tecnología, lo que le permite
desarrollar servicios que son dirigidos por y para apoyar los objetivos de negocio y no sólo las necesidades de
tecnología. ISO / IEC 20000 pone controles para medir y mantener niveles consistentes de servicio, esta
norma también es compatiblecon ITIL, lo que le permite medir el des empeño regular y encontrar la manera
de seguir mejorando.

¿Por qué debemos adoptar la norma ISO 20000 en el área de TI?
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Llegar a la meta de tener un proceso de mejora continua en nuestra calidad de servicios
Demostrar nuestra capacidad de proveer servicios que satisfacen los requisitos de los clientes a través
de inteligencia de negocio.Alineamiento con los más altos estándares de calidad.
Aumentar la calidad y productividad.
Nos adaptamos a la cultura del ciclo de mejora continua.
Reducir costos y optimiza servicios de TI

Ing. Jesús Mata - Especialista de Soporte TI

ISO / IEC 38500
Gobierno de las TIC

Proceso de Ingenieria del Software

Procesos / Servicios

SPICE
ISO 15504
Modelo de Evaluación , Mejora y
Madurezde Sofware

SGSTI
ISO 20000-1
ISO 20000-2
Gestión de Servicios TI

ISO 12207
Ciclo de vida de
Desarrollo del Software

SGSTI
ISO 270001

Ing. Jesús Mata - Especialista de Soporte TI

Gestión de Seguridad de la Información

PROCESO DE PROVISIÓN DE SERVICIO
Gestión de nivel de Servicio
Objetivo: Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio.
Las partes debenpactar el rango completo de servicios que se van a prestar junto con las metas del
nivel correspondiente del servicio y las características de la carga de trabajo y esta información debe estar
registrada.
Cada servicio prestado debe estar definido, acordado y documentado en uno o más acuerdos de
nivel del servicio (SLA – Service Level Agreement). Los SLA junto con los acuerdos que soportan elservicio, los
contratos con proveedores externos y los procedimientos correspondientes deben ser pactados por todas las
partes correspondientes y se deben registrar.
Los acuerdos deben estar bajo control del proceso de gestión de cambios. Los SLA se deben
mantener mediante revisiones regulares por todas las partes con el fin de garantizar que están actualizados y
continúan siendo eficaces conel paso del tiempo.
Los niveles del servicio se deben monitorear y reportar en comparación con las metas, presentando
tanto la información actual como la de tendencia. Se deben reportar y revisar las razones de las no
conformidades. Las acciones para la mejora que se identifiquen durante este proceso se deben registrar y
debe suministrar entrada para un plan de mejora del servicio.
Ing.Jesús Mata - Especialista de Soporte TI

Generación de informes de Servicio
Objetivo: Producir informes exactos, acordados, oportunos y confiables que permitan una toma de
decisiones fundamentada y una comunicación eficaz.
Debe existir una descripción clara del informe de cada servicio incluyendo su identificación,
propósito, audiencia y detalles de la fuente de datos.
Los informes del serviciose deben elaborar con el fin de satisfacer las necesidades identificadas y los
requisitos del cliente. La presentación de informes del servicio debe incluir:
- Desempeño en comparación con las metas del nivel del servicio
- Problemas y no conformidades, por ejemplo: frente a los SLA, brechas de seguridad
- Características de la carga de trabajo, por ejemplo: volumen, utilización de...