CO Cap5 Valores Actitudes y Satisfacci n


CAPÍTULO 5


El entusiasmo de estos empleados de Pep Boys demuestra una actitud que se ajusta a la filosofía de la compañía de darles a los clientes un “servicio estandarte” extraordinario. Los empleados trabajan duro para asegurarse de que los clientes se vayan felices después de obtener el servicio de mantenimiento y reparación de automóviles.




VALORES, ACTITUDES
Y SATISFACCIÓN
CON ELPUESTO

SÍNTESIS DEL CAPÍTULO

Valores
Actitudes
Satisfacción con el puesto

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Después de estudiar este capítulo, usted deberá ser capaz de:

1 Explicarla fuente del sistema de valores de un individuo.
2 Hacer una lista de los valores dominantes en la fuerza de trabajo actual.
3 Resumir la relación entre las actitudes y el compor­tamiento.
4 Identificar el papel que juega laconsistencia en las actitudes.
5 Explicar lo que determina la satisfacción con el puesto.
6 Indicar la relación entre la satisfacción con el puesto y el comportamiento.
7 Describir el nivel actual de satisfacción con el puesto entre los estadounidenses en el sitio de trabajo.
8 Identificar cuatro respuestas de los empleados a la insatisfacción.

Cuando tú impides que yo haga algo que deseo hacer,es persecución; pero
cuando yo impido que tú hagas algo que deseas hacer, es ley, orden y moral.
G.B. SHAW



L
ettuce Entertain You Enterprises, Inc., de Richard Melman, se está convirtiendo en el operador más desta­cado de restaurantes selectos en Estados Unidos.1 Sus restauran­tes ofrecen platillos que van desde mariscos hasta comida italiana y de comida griega a española. Y cubren toda unavariedad de am­bientes; desde el comedor estilo 1950 de Ed Debevic hasta el ele­gante Pump Room de Chicago. De hecho, Lettuce ha convertido la comida en una obra de teatro al desarrollar cadenas de restauran­tes como Lawrence of Oregano, Scoozi’s, Need Some Dim Some y Tucci Benucoh. Sin embargo, detrás de estos restau­rantes está un equipo de empleados felices y leales. Debemos dar crédito a Melmanpor haber trabajado arduamente para inspirar a sus 4 000 empleados.
Melman maneja Lettuce tan rígidamente como McDonald’s, pero sin esa estandarización que aho­ga. Sus restaurantes se nutren de la individualidad. La posibilidad de convertirse en dueños, la amplia capacitación dada a los empleados, las prestacio­nes generosas y las muchas oportunidades de as­censo han mantenido a la compañíadevotamente empresarial, al mismo tiempo que desarrollan la leal­tad de los empleados, cosa poco usual en una in­dustria conocida por su alta rotación de personal. Los empleados participan en el desarrollo de cada con­cepto. Los cocineros, administradores, diseñadores y artistas están todos involucrados en la preparación de una “historia para cada nuevo local. Cada res­taurante también tiene su propioconjunto de socios, que son, por lo general, empleados de Lettuce con antigüedad que han sido premiados con la oportuni­dad de ser dueños.
Melman confía en dejar que sus trabajadores se conviertan en socios porque Lettuce los ha capa­citado. A nadie se le asciende a menos que haya capacitado a un reemplazo, y hay quienes comenza­ron desde abajo y ascendieron hasta ocupar pues­tos en laadministración. Por ejemplo, Luis García, quien no hablaba inglés, comenzó en Tucci Benucch en 1987, como lavaplatos. Lettuce ajustó su progra­ma de trabajo para que García pudiera tomar clases de inglés y lo ascendió en una serie de puestos. Hoy en día García es gerente de Tucci.
Para Melman, tratar bien a los empleados es simplemente un buen negocio. “Si la gente está feliz y tiene un sueldo decente, unopuede tener un equipo de trabajo”, dice. “Esto se acaba cuando los indi­viduos están insatisfechos.


¿T
iene razón Melman? ¿Son realmente mejores empleados los trabajado­res felices? Desde un punto de vista intuitivo, tiene sentido que los trabajadores satisfechos sean más productivos, leales y comprometidos, pero ¿es verdad? En este capítulo responderemos a ésta y a varias otras preguntas...