Crisis Conceptos

MANUAL DE CRISIS 
 
 
 
 
 
 

 

Primero, analizar si la crisis se ha generado en “on” u “off”.  
 
ONLINE: 
 
Si se ha generado ​
online ​vemos si se ha propiciado por una acción propia o es un 
problema ajeno al que debemos responder.  
 
Si ha sido ​
error nuestro, ​
no cabe otra que disculparnos y solucionarlo con todo lo que esté en nuestras manos. Ser honesto, asertivo, disculparse lo antes posible, dejar que 
los demás se expresen sin criticar sus opiniones y sobre todo, tener respeto. Creo que al 
ser un medio social, no debemos olvidar el respeto. También, intentar mantener la calma (ser frío). Y aprender, aprender y aprender de esos momentos negativos”. 
 
 Si se ha generado ​
por otro medio​
, seguimos los siguientes pasos: 1. Respondemos lo antes posible (si tenemos la respuesta, se la damos; si no, le hacemos 
saber a los usuarios que estamos trabajando en ello y haciendo todo lo posible). Siempre usamos en principio, los canales que han propuesto los usuarios para generar los 
comentarios. 
2. Si vemos que se va a alargar la situación y que con una o dos respuestas no 
encontramos remedio, hacemos lo posible para llevar el reclamo a canales privados, encontrando para ello el motivo perfecto (privacidad, velocidad, etcétera). 
3. Si se convierte en algo viral, buscamos los núcleos incendiarios y actuamos directamente 
sobre ellos con ese procedimiento. 4. Cuando solucionemos el problema, lo hacemos público compartiendo la solución por si 
hay usuarios en la misma tesitura”. 
 
   Evaluar el origen de la “crisis”, si ha sido un error del propio equipo de la empresa o ha 
sido por motivos externos, como pudiera ser un “troll”.  
­Ser tolerantes frente a las críticas porque un comentario negativo tiene mucho impacto en el mundo digital y equivale a meses de trabajo sobre una estrategia de imagen. 
Entendemos que los usuarios suelen ser muy sensibles y que si el producto o servicio que ...