Crm Costumer Relantionships Management
Páginas: 6 (1438 palabras)
Publicado: 17 de junio de 2012
Resumen CRM
¿Qué es CRM?
La respuesta tecnológica de las empresas a la creciente necesidad de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Costumer Relantionship Management.
-Soluciones teconologicas.
Marketing Relacional: Estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presents y previsibles de los clients.
1) Enfoque en el clientes. … esel rey…, economía centrada en el.
2) Inteligencia de clientes: Se necesitar tener conocimiento sobre el clientes, sus expectativas.
3) Interactividad: Dialogo con el cliente, el lo dirige.
4) Fidelizacion de los clientes: Mas rentable y mejor que tratar de adquirir nuevos clientes
5) Marketin directo:.. enfocado a clientes individuales
6) Personalizacion: Oferta y comunicacionespersonalizadas.
7) Pensar en los clientes como un activo: No dejar de lado la rentabilidad a mediano y largo plazo por sobre los ingresos de corto plazo nada mas.
Loa objetivos de este marketin relacional y CRM:
-Incrementar las ventas
-Maximizas la información del cliente
-Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
-Fidelizar al cliente, tasas deretención de clientes.
-Aumentar la cuota de compra de los clientes.
VENTA CRUZADA. (Cross Selling)
Ej: computador.. ofrece internet, películas, libros, fotos… (productos complementarios que consumimos)
Ej: Ofrecer un seguro del hogar al propietario de un seguro automotriz.
Ventajas:
-Favorece la creación de nuevas necesidades
-Multiplica el volumen de negocios
-Permite dar aconocer productos que antes desconocían.
Desventajas:
Posible percepción del cliente de una limitación de sus posibilidades de elección.
Diap 29 FOTO
Enfoque al mercado:
-Identificar áreas y clientes objetivo: Valorar
-Medir evolución en base a mercados objetivo :Posicion competitiva.
-Desarrollo marketing mix
-Analisis de microentorno; Sincronizar, cooperar, eficacia y eficiencia.-Seguimiento de macroentorno: Aprovechar oportunidades, minimizar riesgos.
Segmentacion, diferenciación individual:
-El clientes como socio (Diseño, desarrollo, planificación)
-Identificacion de potencial y comportamiento
-Retencion y vinculación
INDEFERENCIA!
POR QUE Y A QUE CLIENTES FIDELIZAR?
-puede ser hasta 5 veces mas costoso obtener un cliente nuevo que mantener un cliente actual.-wilfredo Paretto
LA CADENA DE FIDELIZACION Y RETENCION.
Frederick Reichheld
La nueva economía de los servicios
-70 y 80, el foco de la alta gerencia estuvo puesto en el market share y las utilidades.
-Era de la “economía de los servicios”
-Paradigma de los servicios
-Invertir en la gente y en la tecnología que soporta a los empleados que están en contacto con los clientes;Perfomance.
-Esta nueva economía de los servicios requiere de técnicas innovadores para medir:
A) Impacto de la satisfacción, fidelidad y productividad de los empleados.
b) el valor de los productos y servicios entregados para que esos gerentes puedan construir satisfacción y fidelidad
c) Impacto sobre el crecimiento y las utilidades.
Ej:TACO BELL
¿Qué es marketing relacional?
Actividadcomercial como la vida misma, se basa en relaciones, utiliza las ultimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.
¿Por qué practicar el One to One?
-Aumento de la lealtad de los mejores clientes
-Mas negocios por cliente
-Menor dependencia a las variacionesde precio
-Aumento de la satisfacción de los clientes
-Economia de tiempo y dinero
-Acortamiento del ciclo de ventas.
Desde el marketing relacional al CRM
“Estar enfocado en el cliente no es un fin, es una dirección hacia la cual la empresa debe apuntar”
One to one : TRATE CLIENTES DISTINTOS DE FORMA DISTINTA.
SATISFACCION Y LEALTAD.
-La mayoría de las encuestas de satisfacción no...
¿Qué es CRM?
La respuesta tecnológica de las empresas a la creciente necesidad de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Costumer Relantionship Management.
-Soluciones teconologicas.
Marketing Relacional: Estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presents y previsibles de los clients.
1) Enfoque en el clientes. … esel rey…, economía centrada en el.
2) Inteligencia de clientes: Se necesitar tener conocimiento sobre el clientes, sus expectativas.
3) Interactividad: Dialogo con el cliente, el lo dirige.
4) Fidelizacion de los clientes: Mas rentable y mejor que tratar de adquirir nuevos clientes
5) Marketin directo:.. enfocado a clientes individuales
6) Personalizacion: Oferta y comunicacionespersonalizadas.
7) Pensar en los clientes como un activo: No dejar de lado la rentabilidad a mediano y largo plazo por sobre los ingresos de corto plazo nada mas.
Loa objetivos de este marketin relacional y CRM:
-Incrementar las ventas
-Maximizas la información del cliente
-Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
-Fidelizar al cliente, tasas deretención de clientes.
-Aumentar la cuota de compra de los clientes.
VENTA CRUZADA. (Cross Selling)
Ej: computador.. ofrece internet, películas, libros, fotos… (productos complementarios que consumimos)
Ej: Ofrecer un seguro del hogar al propietario de un seguro automotriz.
Ventajas:
-Favorece la creación de nuevas necesidades
-Multiplica el volumen de negocios
-Permite dar aconocer productos que antes desconocían.
Desventajas:
Posible percepción del cliente de una limitación de sus posibilidades de elección.
Diap 29 FOTO
Enfoque al mercado:
-Identificar áreas y clientes objetivo: Valorar
-Medir evolución en base a mercados objetivo :Posicion competitiva.
-Desarrollo marketing mix
-Analisis de microentorno; Sincronizar, cooperar, eficacia y eficiencia.-Seguimiento de macroentorno: Aprovechar oportunidades, minimizar riesgos.
Segmentacion, diferenciación individual:
-El clientes como socio (Diseño, desarrollo, planificación)
-Identificacion de potencial y comportamiento
-Retencion y vinculación
INDEFERENCIA!
POR QUE Y A QUE CLIENTES FIDELIZAR?
-puede ser hasta 5 veces mas costoso obtener un cliente nuevo que mantener un cliente actual.-wilfredo Paretto
LA CADENA DE FIDELIZACION Y RETENCION.
Frederick Reichheld
La nueva economía de los servicios
-70 y 80, el foco de la alta gerencia estuvo puesto en el market share y las utilidades.
-Era de la “economía de los servicios”
-Paradigma de los servicios
-Invertir en la gente y en la tecnología que soporta a los empleados que están en contacto con los clientes;Perfomance.
-Esta nueva economía de los servicios requiere de técnicas innovadores para medir:
A) Impacto de la satisfacción, fidelidad y productividad de los empleados.
b) el valor de los productos y servicios entregados para que esos gerentes puedan construir satisfacción y fidelidad
c) Impacto sobre el crecimiento y las utilidades.
Ej:TACO BELL
¿Qué es marketing relacional?
Actividadcomercial como la vida misma, se basa en relaciones, utiliza las ultimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.
¿Por qué practicar el One to One?
-Aumento de la lealtad de los mejores clientes
-Mas negocios por cliente
-Menor dependencia a las variacionesde precio
-Aumento de la satisfacción de los clientes
-Economia de tiempo y dinero
-Acortamiento del ciclo de ventas.
Desde el marketing relacional al CRM
“Estar enfocado en el cliente no es un fin, es una dirección hacia la cual la empresa debe apuntar”
One to one : TRATE CLIENTES DISTINTOS DE FORMA DISTINTA.
SATISFACCION Y LEALTAD.
-La mayoría de las encuestas de satisfacción no...
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