Crm costumer relationship management

CRM COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

DIANA MARÍA ALMEIDA GARCÍA

YERLY LULÚ GUERRERO VARGAS

PROF. LIGIA PATRICIA MEZA

UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIOECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BUCARAMANGA
2011
CRM COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

El CRM  (Costumer Relationship Management) o gestión de relaciones con el cliente es unaestrategia integrada de marketing que se basa principalmente en una arquitectura de apoyo para la toma de decisiones.
Requiere siempre de información permanente de distintas fuentes de datos operacionales internas (hoy en día, también de fuentes externas) y es basado netamente en la tecnología como el elemento principal de soporte.
Para llevarse a cabo correctamente se debe contar con unaestructura de información absolutamente integrada y basada en el cliente. Es decir, debe existir una visión única del cliente en todos los canales de la empresa.
El almacenamiento de datos debe realizarse de manera precisa y siempre integrada con las demás plataformas tecnológicas con que cuenta la empresa. Si no hay integración de datos no existe CRM.
Estos datos son luego analizados en busca depatrones significativos. Se capturan las preferencias y necesidades específicas de cada cliente de manera individual. Esto mejora la efectividad de las campañas tales como correo directo, eMailing, o inclusive de la venta tradicional face-to-face.

El C.R.M y las herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes
Toda la estructuración que ha tenido la empresa al enfocarse totalmentehacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios, al clientelizar la organización, perderían su impacto si el estratega no configura de manera simultánea proyectos que le permitan llevar a cabo una óptima gestión de las relaciones con los clientes, procurando la fidelización de los mismos.
Adicionalmente, la gerencia debe haber tomado conciencia de la necesidad eimportancia de mantener una relación estable y duradera con los clientes, la cual se potencializa con la personalización e individualización de las relaciones, que entrarán a programarse gracias a la accesibilidad a nuevas tecnologías y en el marco de nuevos conceptos mercadológicos.
Desde el punto de vista de los referentes conceptuales, el marketing uno a uno es el pilar fundamental sobre elcual se construyen una serie de conceptos derivados, como:
* Marketing relacional
* Marketing de base de datos
* Marketing directo integrado
* C.R.M. (Customer relationship management)
* E-commerce.
C.R.M. Customer Relationship Management
¿Qué es C.R.M?
En este aluvión de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc.,desde hace algún tiempo ha aparecido otra. CRM. La pregunta lógica: "¿es otra "moda" o realmente es un concepto interesante?".
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas paraconseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembredel año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:
1. Enfoque al cliente: "el cliente es el rey"....