Crm (customer ralationship management)

INTRODUCCION AL TEMA
Customer ralationship management
La Administración de relaciones con clientes, conocida por las siglas en ingles CRM, por Customer ralationship management, es la forma más segura de conseguir y crear lealtad del cliente.
¿Qué es CRM?
CRM es una estrategia de negocios que apoyada en el uso de herramientas informáticas permite mejorar las relaciones de unacompañía con sus clientes y prospectos. Pero de una forma más completa la podemos definir como el conjunto de aplicaciones informáticas que tratan de poner en relación los datos relacionados con los clientes, las ventas y en general todo lo relacionado con la actividad comercial de las empresas, a fin de explotar todos estos datos de cara a una mejor gestión de los procesos de negocio.
Es unproceso o metodología que ayuda a saber más de las necesidades y comportamientos de los clientes, para poder crear mejores relaciones con ellos, así como poder anticiparse al mercado.
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
En resumen, diremos que el CRM lo que pretende es mejorar y facilitar lalabor comercial.

DESARROLLO DEL TEMA

¿EN QUE CONSISTE EL CRM?

• Identificación de los clientes: Es necesario conocer siempre quienes son, y por medio de uno o varios canales de comunicación ellos son identificados, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realiza la empresa.

• Diferenciar a los clientes:Diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tiene para la empresa. Ser capaz de adscribir a esos consumidores que previamente hemos identificados a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tiene para la empresa.

• Interactuar con el cliente: En forma que minimicen el costo ymaximice la efectividad de la interacción. Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionaremos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de informaciónque le parezcan relevantes.

• Adoptar nuestro producto o servicio a cada cliente: A partir del conocimiento progresivo que se obtiene a través de la interacción. Para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Este es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere de una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.

• Por último setrata de relaciones a largo plazo.

PREMISAS FUNDAMENTALES DEL CRM

• Ofrecer a mis clientes servicios tan personales que me pueda convertir en su proveedor de preferencia.

• El cliente seguirá con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite, ni más ni menos.

• Debe haber una cultura de atención al cliente integral en toda la empresa, que cualquier persona que leconteste, le atienda igual y que cuente con la misma información.

• Todos los procesos deben estar alineados al servicio al cliente debe comenzar desde la dirección.

• Los sistemas son armas poderosas para obtener esa información necesaria para conocer a mi cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesite.

QUE NO ES UN CRM

De acuerdo con las definiciones anteriores mencionadasno podemos pensar que el CRM consiste en un solo concepto o herramienta de tecnología, sino que consiste en toda una estrategia de negocios para la empresa. A continuación mencionamos algunos conceptos de lo que no es un CRM:

• No es una moda.

• No es una solución tecnológica

• No es solo marketing

• No es una Call Center (Centro de llamados)

• No es...