Crm - Customer Relationship Management

CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

INTRODUCCIÓN.

El presente informe tiene como finalidad exponer una de las herramientas orientadas a la gestión de las relaciones entre las organizaciones y sus clientes y la manera en que la implementación de esta estrategia de negocios logra dar solución a la problemática que las organizaciones modernasexperimentan para mantener su cartera de clientes y maximizar su rentabilidad.

Con la aparición de las nuevas tecnologías de información y las comunicaciones (TIC), las organizaciones han entrado en una nueva manera de relacionarse con sus clientes, ya que no solo se tiene contacto con él ellos mediante la relación ejecutivo cliente o cara a cara, sino que por el contrario, las TIC han fomentado larelación multicanal, con lo cual el flujo de información relacionada a las acciones y tendencias de los clientes crece exponencialmente. Esta no es otra de las formas en que la globalización ha modificado los mercados y sus tendencias.

Consecuente con ello, la aparición de las redes sociales, entre otros efectos de la globalización y el creciente acceso a información, es que el cliente se haempoderado de la la información y por ende posee una conciencia de la oferta y demanda de bienes y servicios, así como del comportamiento de los actores del mercado, con lo cual toma decisiones a la luz de ese cúmulo de información.

De esa manera, poder brindar el nivel de satisfacción que el cliente requiere y demanda, además de conocer cómo atenderle, que ofrecerle y en qué momento generarinteracción para modificar sus comportamientos de compra, es sin lugar a dudas una de las interrogantes que CRM viene a dilucidar.

CRM como estrategia de negocios basada en la implementación de tecnologías de información y comunicaciones, un cambio organizacional, tanto a nivel de la estrategia de la organización, como a nivel de la cultura de ella, ya que no trata tan solo de comprar y venderproductos o servicios, sino de lograr captar las necesidades de los clientes por medio de los canales que CRM brinda para el logro de dicha estrategia.

1. Objetivo.

Dar a conocer que es “CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT“.

2.1. Objetivo general.

Basado en la investigación realizada, explicar en qué consiste CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT desde la perspectiva de laadministración, explicando ¿Qué es?, ¿cuál es su finalidad?, ¿qué beneficios trae a las organizaciones? Y dar a conocer aplicaciones prácticas y casos de éxito de la implementación de esta estrategia de negocios.

2.2. Objetivos específicos.

2.3.1. Dar a conocer la vinculación de la estrategia CRM con la administración.

2.3.2. Mostrar que hace y responder a lainterrogante planteada en relación a que problemas brinda una solución.

2.3.3. Mostrar los beneficios o costos de la implementación y uso de CRM en las organizaciones.

2.3.4. Describir la herramienta desde la perspectiva de la administración.

2.3.5. Conocer aplicaciones prácticas en el ámbito empresarial.

2.3. Conclusiones.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS(Desarrollo).

1.2.1. CRM “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT” Y SU VINCULACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN.

La globalización de los mercados, el mayor número de competidores y un incremento de las exigencias de los clientes mejor informados, han generado cambios en la manera en que las organizaciones, clientes y proveedores se interrelacionan, lo que se traduce en que las organizacionesdeben innovar para destacar sobre el resto y ser competitivas en un mercado cada vez más tendiente al cambio. Esto las lleva a implementar nuevas estrategias de negocios tales como “Customer Relationship Management”, en adelante CRM.

CRM es una estrategia de futuro destinada a aportar valor a clientes, a empleados y a la empresa, que se basa en la revisión de planteamientos y procesos de...