Crm (Customer Relationship Management),
Páginas: 17 (4093 palabras)
Publicado: 10 de octubre de 2012
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Integrantes del Equipo:
P254872 9JFL3 Lic. Araceli Huerta Padilla
P254885 9ADGH Lic. Silvia Orozco Ruiz
P254989 9ADGG Lic. Dolores Ramos Sanchez
P254880 9ADHL Ing. Luis Gerardo Ramirez Pamanes
P254876 9JFNJ Ing. Gildardo Campas Chinchillas
P262620 9B0L6 Ing. Dinazar Lozano Quintana
Maestro: Leon Joannis Ortiz
mail: ljoannis@netx.com.mx
CRM
En que consiste unCRM
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español.
La sigla CRM no se refiere a una herramienta de software, se refiere a toda un filosofía institucional en la cual se fundamenta la operación de una empresa en las buenas relaciones consus clientes.
Esto es, necesita una filosofía de negocios que alinea los programas y actividades clave de la empresa alrededor de las necesidades, expectativas y prioridades cambiantes del cliente. Una mentalidad de negocio que reconoce que el activo más importante es el cliente.
La estrategia de CRM tiene el propósito de soportar procesos efectivos de mercadotecnia, ventas, servicio alcliente y comercio electrónico; procesos fundamentales en la entrega y comunicación de valor superior al cliente.
Para soportar dichos procesos en forma efectiva, Customer Relationship Management requiere de una cultura centrada en el cliente.
Objetivo: El objetivo fundamental de CRM es disponer oportunamente de la información adecuada de cualquier cliente para diferentes fines empresariales onecesidades del cliente. Para ello es necesario crear procesos centrados en los clientes de tal forma que el uso de las tecnologías de información sean parte clave dentro de los mismos.
En la actualidad es evidente que los clientes se comunican con la empresa de diferentes formas y surge la necesidad de centralizar todas las comunicaciones en un punto donde el cliente pueda obtener los mismosresultados sin importar cual fue su canal de comunicación. De este modo es un hecho que CRM afecta de forma transversal en la organización no solamente a los departamentos que tienen contacto con el cliente.
La organización debe revisar toda su estructura interna, desde los objetivos estratégicos en adelante, de tal manera que cada parte de ella aporte a una buena relación con el cliente. Porquede nada sirve invertir en software cuando su uso podría convertirse en una carga en lugar de ser un factor de éxito.
Que se debe hacer para implementarlo?: Para liderear el proyecto de implementación de CRM dentro de una empresa se debe tener muy claro que no es proyecto común y corriente sencillamente porque nunca termina.
Este proyecto se torna interactivo de forma creciente en el sentido enque siempre se debe pensar en nuevas formas de mejorar la comunicación entre el cliente y la organización, pues las nuevas experiencias se traducen en nuevos clientes y reafirmación de los actuales.
Ventajas:
La principal ventaja, es el aumento de la cantidad y calidad de información que su empresa recolectará de sus actuales y potenciales clientes. Esto le permitirá direccionar su oferta deproductos a las necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Se acortan los procesos de venta, aumentan los negocios y los procedimientos dentro de su compañía se formalizan y estandarizan.
Se utilizan Principalmente:
En tres áreas de una empresa:
Comercial o Ventas: Se gestiona y ejecuta el proceso de pre y post-venta, se hace masorganizado.Servicios: Ayuda en la gestión de los servicios prestados como Ordenes de compra, Contratos, Planificaciones, etc.Marketing: Permite enfocar los esfuerzos de campañas de venta tomando decisiones de acuerdo a resultados medibles. Los resultados positivos de la eficiencia del Marketing se traducen en beneficios de corto, mediano y largo plazo.
Que Aplicaciones tiene en las empresas de hoy?
Los...
Integrantes del Equipo:
P254872 9JFL3 Lic. Araceli Huerta Padilla
P254885 9ADGH Lic. Silvia Orozco Ruiz
P254989 9ADGG Lic. Dolores Ramos Sanchez
P254880 9ADHL Ing. Luis Gerardo Ramirez Pamanes
P254876 9JFNJ Ing. Gildardo Campas Chinchillas
P262620 9B0L6 Ing. Dinazar Lozano Quintana
Maestro: Leon Joannis Ortiz
mail: ljoannis@netx.com.mx
CRM
En que consiste unCRM
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español.
La sigla CRM no se refiere a una herramienta de software, se refiere a toda un filosofía institucional en la cual se fundamenta la operación de una empresa en las buenas relaciones consus clientes.
Esto es, necesita una filosofía de negocios que alinea los programas y actividades clave de la empresa alrededor de las necesidades, expectativas y prioridades cambiantes del cliente. Una mentalidad de negocio que reconoce que el activo más importante es el cliente.
La estrategia de CRM tiene el propósito de soportar procesos efectivos de mercadotecnia, ventas, servicio alcliente y comercio electrónico; procesos fundamentales en la entrega y comunicación de valor superior al cliente.
Para soportar dichos procesos en forma efectiva, Customer Relationship Management requiere de una cultura centrada en el cliente.
Objetivo: El objetivo fundamental de CRM es disponer oportunamente de la información adecuada de cualquier cliente para diferentes fines empresariales onecesidades del cliente. Para ello es necesario crear procesos centrados en los clientes de tal forma que el uso de las tecnologías de información sean parte clave dentro de los mismos.
En la actualidad es evidente que los clientes se comunican con la empresa de diferentes formas y surge la necesidad de centralizar todas las comunicaciones en un punto donde el cliente pueda obtener los mismosresultados sin importar cual fue su canal de comunicación. De este modo es un hecho que CRM afecta de forma transversal en la organización no solamente a los departamentos que tienen contacto con el cliente.
La organización debe revisar toda su estructura interna, desde los objetivos estratégicos en adelante, de tal manera que cada parte de ella aporte a una buena relación con el cliente. Porquede nada sirve invertir en software cuando su uso podría convertirse en una carga en lugar de ser un factor de éxito.
Que se debe hacer para implementarlo?: Para liderear el proyecto de implementación de CRM dentro de una empresa se debe tener muy claro que no es proyecto común y corriente sencillamente porque nunca termina.
Este proyecto se torna interactivo de forma creciente en el sentido enque siempre se debe pensar en nuevas formas de mejorar la comunicación entre el cliente y la organización, pues las nuevas experiencias se traducen en nuevos clientes y reafirmación de los actuales.
Ventajas:
La principal ventaja, es el aumento de la cantidad y calidad de información que su empresa recolectará de sus actuales y potenciales clientes. Esto le permitirá direccionar su oferta deproductos a las necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Se acortan los procesos de venta, aumentan los negocios y los procedimientos dentro de su compañía se formalizan y estandarizan.
Se utilizan Principalmente:
En tres áreas de una empresa:
Comercial o Ventas: Se gestiona y ejecuta el proceso de pre y post-venta, se hace masorganizado.Servicios: Ayuda en la gestión de los servicios prestados como Ordenes de compra, Contratos, Planificaciones, etc.Marketing: Permite enfocar los esfuerzos de campañas de venta tomando decisiones de acuerdo a resultados medibles. Los resultados positivos de la eficiencia del Marketing se traducen en beneficios de corto, mediano y largo plazo.
Que Aplicaciones tiene en las empresas de hoy?
Los...
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