Crm - customer relationships management

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA SERVICIO AL CLIENTE – TALLER CRM APRENDIZ: JULIÁN LEONARDO RINCON QUINTERO INSTRUCTORA: XIOMARA PEÑUELA ESCOBAR BOGOTÁ D.C, 10 DE AGOSTO DE 2010 TALLER GUIA- CONCEPTO, IMPORTANCIA Y APLICACIONES DEL “CRM(CustomerRelationships Management)”.

1. Defina el concepto de CRM y lo que traduce en español. Es una estrategia denegocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga. Es decir, CRM es una mezcla mezclada de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Por lo tanto se debe considerar no como un software, sino como unasolución de dar a los clientes atención personalizada en los centros de contacto con él, centros de atención personal o telefónica, internet, tele marketing, entre otros. En español se traduce como: Gerencia de relaciones con el cliente. 2. ¿A partir de qué momento histórico se puede decir que se empezó a aplicar esta herramienta tecnológica en el campo empresarial? ¿Por qué? La denominación y laaplicación CRM fue producto de constantes cambios históricos en el desarrollo de la oferta y la demanda; durante la Revolución Industrial, lo más importante era el producto, mientras más se producía más se vendía. Luego a comienzos del siglo XX la oferta pasó a ser mayor que la demanda, dando origen a la era de las ventas donde las fuerzas de ventas tuvieron como objetivo sacar todo el inventarioalmacenado. Al terminar la segunda guerra mundial, las empresas dedicaron sus esfuerzos a satisfacer las necesidades de la población, dando origen al marketing, donde se determino que era imposible seguir fabricando productos iguales para todo el mundo; de esta forma en los años setenta se da el inicio de la segmentación de mercados. A finales de los setenta se habló de nichos de mercado, en losochenta, de mercadeo de base de datos (data base marketing), en los noventa nace el mercadeo relacional (ralational marketing) y con la llegada del siglo XXI aparece la administración de relaciones con el cliente (CRM), con el fin de optimizar los programas de lealtad para alcanzar este propósito se invirtió grandes cantidades de dinero en tecnologia , tras observar la situación de que los instrumentosempleados no eran suficientes se plantearon nuevas estrategias las cuales comprendían por ejemplo mayor énfasis en la capacitación del recurso humano.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA SERVICIO AL CLIENTE – TALLER CRM APRENDIZ: JULIÁN LEONARDO RINCON QUINTERO INSTRUCTORA: XIOMARA PEÑUELA ESCOBAR BOGOTÁ D.C, 10 DE AGOSTO DE 2010 3. ¿Qué implicación deservicio, tecnología y productiva tiene el CRM en el ámbito empresarial? Tecnología. La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero sin el correcto enfoque tanto estratégico como de personas y procesos, el proyecto nunca alcanzará el éxito. Tras tener perfectamente definidos todos los objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc. esel momento para empezar a pensar en tecnología. En este punto es muy importante destacar que es totalmente necesario conocer exactamente las necesidades de negocio que se tienen para poder escoger la solución tecnológica mejor adaptada a las necesidades concretas. Es problemático tanto escoger soluciones sobredimensionadas para las necesidades como escoger una solución que tras su implantación sedetecta claramente que es insuficiente para las necesidades de la organización. Servicio. Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten básicamente tres cosas: 1. Tener una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis. 2. Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única independientemente del canal que contacto...