CRM Mito o realidad

Unidad: 4. Análisis Estratégico CRM
Tema: 4.3. CRM Estratégico

CRM, ¿mito o realidad?
Ignacio Pulido y Erick Baca
Reforma.
México, Junio 3, 2002, p. 8
Disponible en:
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=122697691&Fmt=3&clientId=87382&RQT=309
&VName=PQD

Abstract (Summary)
Las principales causas de estos resultados son por un lado el excesivo enfoque
en la tecnología versus la definición de unaestrategia clara de como capturar
valor en los clientes, complementado con la ambigüedad del termino CRM dada
la multiplicidad de definiciones, desde una clase de software hasta una
reclasificación total de las funciones de ventas y mercadeo. Por otro lado, la
implementación de iniciativas con clientes sin una clara visión previa de como
estas van a capturar el valor, y peor aun la generalidad de lasiniciativas al
pensar que la estrategia con un cliente es buena para el resto.
En nuestra experiencia, las iniciativas de CRM generan valor, pero derivadas y
enmarcadas en una visión clara de la estrategia de clientes. Una estrategia de
clientes efectiva es la que define como valorar, obtener, servir y retener
clientes en los diferentes segmentos, como alinear la organización hacia estosobjetivos y cuales capacidades facilitaran la captura de los beneficios
identificados. En este contexto, y para aclarar conceptos, el termino CRM
aplica entonces específicamente a la clase de software y herramientas de
análisis requeridas para apoyar la estrategia de clientes.
La calidad y solidez del software en el mercado es muy variada y diferente
para cada industria. Los proveedores más grandes desistemas CRM ofrecen
amplia funcionalidad y tienen soluciones específicas para determinadas
industrias y mercados; mientras mayor es el espectro de funciones que ofrecen
estos sistemas, mayores son las expectativas de captura de valor de las
empresas que los implantan. Sin embargo, así como la estrategia de clientes
de cada empresa es única, no existe una solución tecnológica ideal para
cualquierempresa.

Copyright Infoshare Communications Inc. Jun 3, 2002
Colaborador Invitado CRM (Customer Relationship Management) es un tema
que ocupa un espacio importante en las mentes de los gerentes actuales.
Mas ahora cuando estudios desarrollados por diversos entes sugieren un
elevado nivel de frustración en los retornos financieros sobre estas inversiones.

Unidad: 4. Análisis Estratégico CRM
Tema:4.3. CRM Estratégico

Las principales causas de estos resultados son por un lado el excesivo enfoque
en la tecnología versus la definición de una estrategia clara de como capturar
valor en los clientes, complementado con la ambigüedad del termino CRM dada
la multiplicidad de definiciones, desde una clase de software hasta una
reclasificación total de las funciones de ventas y mercadeo. Por otrolado, la
implementación de iniciativas con clientes sin una clara visión previa de como
estas van a capturar el valor, y peor aun la generalidad de las iniciativas al
pensar que la estrategia con un cliente es buena para el resto.
En nuestra experiencia, las iniciativas de CRM generan valor, pero derivadas y
enmarcadas en una visión clara de la estrategia de clientes. Una estrategia de
clientesefectiva es la que define como valorar, obtener, servir y retener
clientes en los diferentes segmentos, como alinear la organización hacia estos
objetivos y cuales capacidades facilitaran la captura de los beneficios
identificados. En este contexto, y para aclarar conceptos, el termino CRM
aplica entonces específicamente a la clase de software y herramientas de
análisis requeridas para apoyar laestrategia de clientes.
Para definir estrategias efectivas de clientes se requiere un claro entendimiento
de las necesidades de la empresa y situación de sus clientes. No existe una
estrategia de clientes única para todas las empresas, y menos aun para los
distintos segmentos de clientes de la misma compañía.
El determinar e identificar las fuentes de valor en cada segmento de clientes es
una...