CRM relación con el cliente

Las organizaciones de hoy en dia deben afrontar contextos con una dinámica de cambio como nunca antes se había experimentado. Uno de los cambios más importantes y más difíciles de revertir se halla emparentado con las preferencias, hábitos y comportamientos de los consumidores.
El nuevo tipo de cliente se ha convertido en un blanco móvil y cambiante; su comportamiento es difuso y difícil derastrear, lo que exige un especial dinamismo a la hora de intentar sus deseos. Lo caracteriza un vínculo cada vez más débil con la marca, lo que lleva a incrementar grandes esfuerzos dedicados a incrementar la fidelidad.
El grado de exigencia respecto a los atributos funcionales y simbólicos que debería tener un producto es cada vez más grande. El extraño objeto del deseo deja de serlo en forma cadavez más rápida. El conocimiento acerca de los productos y servicios a adquirir es facilitado por los medios de comunicación y últimamente por las alternativas que otorga internet. Para dificultar aún más la tarea, el consumidos se ha ido enmascarando en un complejo proceso, dentro del cual resulta muy difícil identificar quien es finalmente el que decide, lo que complica la definición del blancode mercado a atacar.
No son menos trascendentes los cambios acontecidos en el ámbito social. Los cambios han penetrado hasta las raíces más profundas del núcleo familiar. La diversión ostenta una tendencia a dejar de ser colectiva para volverse cada vez más individual y el grado de información ha crecido en magnitudes espectaculares y a un ritmo vertiginoso.
La lenta pero segura extinción delmercado de masas, acompañada de una segmentación cada vez mayor obliga a la organización a reflexionar sobre el cambio del paradigma comercial.
Un largo camino media entre el marketing concentrado en la venta, y el actual que suele denominarse de relaciones, pasando de brindar las sugerencias de compras a los clientes, al actual orientado hacia el contacto continuo, de escuchar al consumidor. Esdecir es un cambio sustancial que permitirá que las organizaciones se asocien con el cliente, para que el colabore con las mismas para optimizar los esfuerzos de las empresas, otorgar cada vez más beneficios y mejorar el desempeño.
En el nuevo tablero competitivo, una organización para poder sobrevivir deberá entender que existen cuatro conceptos que operan a modo de masa crítica depermanencia:
1) El cliente debe estar en el centro de la estrategia
2) Al cliente se lo debe escuchar y analizar lo que dice
3) Las acciones deben estar encaminadas a satisfacer cada vez mas al cliente
4) Se debe actuar con rapidez y sorpresa buscando continuamente diferencias respecto de los competidores
Hoy en dia la relación con el cliente es el eje del nuevo paradigma. En definitiva se trata deconcentrar el análisis en el valor del cliente. La nueva concepción no sugiere dejar de apropiarse de los beneficios de la producción en masa y el aprovechamiento de las economías de escala; por el contrario se trata de diseñar una red de servicios basada en el mejoramiento continuo y el dialogo profundo con los consumidores. Busca alcanzar un grado de calidad en la relación de manera que se plasmeen un mayor índice de lealtad y en un creciente volumen de compra.
Con este propósito se deberá internalizar 5 principios que servirán de horizonte para la elaboración de estrategia, si es que piensan obtener redito de esta nueva forma de pensar y trabajar:
1) Identificación de cada uno de los clientes
2) Detección de las características de cada uno de los clientes
3) Enumeración de losdescriptores propios de cada cliente
4) Diseño de una estrategia personal de abordaje
5) Interacción para enriquecer la relación
Con el cumplimiento de estos principios se estará creando valor en cada cliente .
El valor de los clientes
Un cliente rentable es aquel que a lo largo de un periodo definido proporciona ingresos mayores que el desembolso rehecho para capturar su atención, venderle el...