Customer Relationship





Customer Relationship Management





Presentado por: Maricel Beltrán



Índice
Introducción………………………………………………………………….. 3
Customer Relationship Management………………………………………… 5
Beneficios en los negocios del CRM………………………………………… 8
CRM Operacional…………………………………………………………….12
CRM Analítico………………………………………………………………. 23
Conclusión……………………………………………………………………39Referencias……………………………………………………………………40








Introducción
Una pregunta clave que está en la mente de muchos gerentes modernos es, que acciones o estrategias se pueden implementar para diferenciar su compañía de los competidores. Davenport (2002) plantea que a muchas compañías se le dificulta diferenciarse de sus competidores, dado que muchos de estos, ofrecen productos similares, y como causa de la mano de obre barata en otros países,cada vez se convierte mas difícil competir en base a costos.
Según Davemport (2002) muchas compañías recurren a sistemas de analítica para diferenciarse de sus competidores. Estas compañías usan métodos sofisticados de colección de datos y análisis para extraer hasta el más mínimo valor posible de los procesos de negocios de sus respectivas compañías. Los sistemas de analíticas están centradosen el cliente. Por tanto, a través de análisis de datos, se pretende, no solamente conocer cuáles son las necesidades y deseos de los consumidores, sino que también, se quiere identificar cuanto estarían dispuestos a pagar y que factores influyen la lealtad del cliente.
Customer Relationship Management “CRM” es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas defortalecer las relaciones con sus clientes.
La Administración de las Relaciones con los Clientes clásica surgió de los beneficios que compañías como Digital, IBM, Wang y Xerox encontraron en el intercambio de información respecto a los clientes entre los técnicos de campo y los grupos de ventas. A principios de la década de los noventa, omitieron las formas con papel carbónico y empezaron amanejar el correo electrónico y los informes automatizados. Hoy en día, el apoyo de campo para los empleados de ventas y servicios sigue siendo un factor importante en CRM, pero ahora las herramientas incluyen teléfonos equipados con visualizadores y computadoras portátiles conectadas remotamente con las oficinas centrales y con extensos sistemas de base de datos.














CustomerRelationship Management “CRM”
El auge del CRM cambió el término centro de atención por centro de interacción. Los representantes de servicio aún utilizan los audífonos tradicionales, pero ahora también utilizan correo electrónico, fax, voz a través de Internet, navegación compartida, chat con texto y varios métodos de intercambio electrónico de información para trabajar con los clientes.
Lasherramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
Actualmente, gran cantidad de empresas estándesarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio1 realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
Las herramientas de CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con los Clientes) buscan lograr intimidad entre la empresa y el cliente, como si la persona quelo atiende fuera siempre la misma, sin importar el canal de comunicación: teléfono, e-mail, chat, o la visita de un vendedor. La clave es, integrar todas las caras visibles de la empresa para que el cliente vea una sola, sin importar desde dónde la mire.
Hoy en día, muchos negocios administran diferentes aspectos de las relaciones con sus clientes con múltiples...