Documentos

RELACIONES
CLIENTE – PROVEEDOR INTERNO
(Proceso de Implantación)




José Orihuela Águila















CONTENIDO








Necesidad de orientar la empresa hacia el cliente



La relación cliente - proveedor interno



El proceso de implantación:



Etapa. 1. Misión y actividades de cada departamento.Etapa. 2. Estudio de las actividades.






Etapa .3. Establecer los clientes y proveedores de cada actividad.






Etapa. 4. Realizar el inventario de los productos entregados a los clientes y fijar las mejoras a introducir.






Etapa. 5. Establecer el orden de prelación para introducir las mejoras.Etapa. 6. Estudio de las actividades realizadas y acciones a realizar para introducir las mejoras necesarias.






Etapa. 7. Acuerdo formal de servicio proveedor – cliente interno.





NECESIDAD DE ORIENTAR LA EMPRESA


HACIA EL CLIENTE














Un empresario afirma: Desde que fundamos esta empresa nos estamos esforzando porhacer del servicio el punto fuerte de nuestros esfuerzos comerciales. Hasta ahora no podemos saber lo que hemos ganado con ello, pero si sabemos que hemos podido sobrevivir más de treinta años en un sector caracterizado por una enorme competencia. No obstante debo reconocer que este sentimiento de “servir al cliente y lograr que se sienta satisfecho de relacionarse con nosotros” aún no hemos podidolograr que se extienda por toda la empresa, todavía existen personas en nuestra organización, cuya mirada se detiene en las puertas de la empresa, cuando no en los límites de su área de responsabilidad, y creen que haciendo las cosas de la mejor manera posible, según sus propios criterios, lo hacen bien para la empresa que, al fin de cuentas, es quinen les paga.

Este es un sentimiento muyextendido en las empresas de todos los sectores, se cree que la empresa termina en sus puertas, y es de puertas a dentro donde se gana o se pierde. Este es un pensamiento totalmente equivocado. Drucker, con el acierto que caracteriza todas sus opiniones, dijo hace bastantes años: “dentro de las empresas solo hay costos; los beneficios están fuera, en el mercado y hay que recogerlos diariamente”. Estoes: la empresa empieza y termina en el cliente. Es algo que vengo repitiendo desde hace más de 40 años. Hoy puedo ser más drástico y afirmar con rotundidad que aquellas empresas que no orienten todas y cada una de las actividades que se realizan en su organización, hacia la creación de valor para el cliente, están llamadas a desaparecer antes de 10 o 15 años”

La necesidad de orientar la empresahacia el cliente es algo que prácticamente todo el mundo admite, pero no todos comprenden su significado, pese a ser muy simple: requiere que en la empresa todas las personas, estén en el lugar que estén de la organización, se preocupen, desde su propio puesto de trabajo, por buscar en él la satisfacción del cliente.

Esto, si tenemos en cuenta que


Satisfacción del cliente = valor percibidoen lo que recibe – costo de conseguirlo


Quiere decir que cada cual se afane por realizar su trabajo bien hecho y sin generar despilfarro. Pero volvemos a repetir ¡que fácil es de decir!.
















LA RELACIÓN CLIENTE - PROVEREDOR INTERNO



La orientación al cliente de la empresa no se puede lograr si este criterio no “empapa” toda la organización en un recorridode ida y vuelta a lo largo y ancho de esta.

Las relaciones de ida son portadoras de las necesidades de los clientes, las de vuelta lo son de las respuestas de la organización a estas necesidades, o lo que debe ser lo mismo: de las satisfacciones



















El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de una actividad anterior,...