El Servicio
Páginas: 36 (8794 palabras)
Publicado: 4 de marzo de 2013
Definiciones
Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."
De lo anterior se deduce que las organizaciones[->0] de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos[->1] tangibles que loscompradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio[->2] es el objeto del marketing[->3], es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta[->4] al mercado[->5].
Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función[->6] que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ningunapropiedad[->7]. Su producción[->8] puede o no puede vincularse a un producto[->9] físico."
Sin embargo, una definición universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes[->10] como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La visión estrecha de un producto nos dice que es unconjunto de atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vendeintangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca en la fábrica.
Características de los Servicios
Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que debe desarrollar sus políticas[->11] de marketing una organización[->12] de servicios. Las características másfrecuentemente establecidas de los servicios son:
Intangibilidad
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes[->13]; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente[->14] se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero ala larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la características definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.
Inseparabilidad
Confrecuencia los servicios no se pueden separar de la persona[->15] del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo[->16] que su consumo[->17], ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea.Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones[->18] dentro de la empresa[->19] en forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinación[->20] o traspaso de información[->21] que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar más unafusión[->22] que una coordinación, el personal[->23] de producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufactura[->24] por lo general el personal de producción y el proceso[->25] productivo en sí, no suponen interacción[->26] directa con el consumidor[->27]....
Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."
De lo anterior se deduce que las organizaciones[->0] de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos[->1] tangibles que loscompradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio[->2] es el objeto del marketing[->3], es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta[->4] al mercado[->5].
Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función[->6] que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ningunapropiedad[->7]. Su producción[->8] puede o no puede vincularse a un producto[->9] físico."
Sin embargo, una definición universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes[->10] como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La visión estrecha de un producto nos dice que es unconjunto de atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vendeintangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca en la fábrica.
Características de los Servicios
Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que debe desarrollar sus políticas[->11] de marketing una organización[->12] de servicios. Las características másfrecuentemente establecidas de los servicios son:
Intangibilidad
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes[->13]; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente[->14] se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero ala larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la características definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.
Inseparabilidad
Confrecuencia los servicios no se pueden separar de la persona[->15] del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo[->16] que su consumo[->17], ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea.Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones[->18] dentro de la empresa[->19] en forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinación[->20] o traspaso de información[->21] que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar más unafusión[->22] que una coordinación, el personal[->23] de producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufactura[->24] por lo general el personal de producción y el proceso[->25] productivo en sí, no suponen interacción[->26] directa con el consumidor[->27]....
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