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Formación en sistemas de calidad. Experiencias de la industria de alimentos en México

1 Formación en sistemas de calidad Experiencias de la industria de alimentos en México
Leonard Mertens

Introducción “La calidad no se logra a través de mayores instancias y procedimientos de control y verificación, sino que se genera en la fuente, en el trabajo de cada uno de los trabajadores,especialmente de los operarios quienes están más en contacto con el producto o servicio que busca satisfacer al cliente.” Ésta podría ser la frase extraída de un libro sobre gestión de calidad de los que circulan en el medio de los administradores de las organizaciones. La norma de calidad mundialmente reconocida y aplicada, la ISO 9000 versión 2000, hace referencia a la importancia del operario, deltrabajador directo, en el sistema de gestión de calidad, a través de varias cláusulas que aluden a la necesidad de involucrar al trabajador en el sistema. Sobre todo porque la calidad ha dejado de ser un concepto autorreferencial de la organización, como era en los años ochenta y noventa, y se está centrando en una relación con el entorno, especialmente con el cliente. Se presenta, en consecuencia, unasituación de mayor complejidad, que es combinar satisfacción del cliente con rentabilidad, generando una dinámica en la que la mejora continua aparece como indispensable para la supervivencia de la empresa, la que, además, requiere y es resultado del involucramiento del trabajador. Un estudio sobre la construcción de nuevos eslabones de productividad y competitividad laboral en la industriamexicana demuestra, con base en una encuesta de cobertura nacional, que la participación de los trabajadores sumada a la capacitación y relaciones laborales evolutivas, son determinantes para ella. Empresas que integran estos factores a una gestión que contempla la innovación tecnológica y de organización, mostraron mayores niveles de productividad y de salario, a la vez costos laborales unitariosiguales o menores que aquellas empresas que se mantuvieron pasivas en estos campos (Mertens et al., 2004).
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Si se afirma que los sistemas de calidad descansan sobre el personal operario, entonces se requiere formarlo en el funcionamiento del sistema, haciéndolo partícipe de su diseño y operación. Pero se requiere también una formación orientada hacia el desarrollo de suscompetencias para lograr y mejorar la calidad demandada. Surge la pregunta, compuesta de varias partes: ¿qué contenido de formación se está dando a los trabajadores en empresas que están aplicando sistemas de gestión de calidad?, ¿cuál es la intensidad y el alcance de la formación generada? y ¿cuál es la forma de generar la formación (si es participativa, si es permanente, si es incluyente)? Estaspreguntas se analizarán en casos de implantación de un sistema de gestión de calidad en la industria de alimentos. Tres de los cuatro casos analizados pertenecen a la rama de fabricación de azúcar, que tiene rezagos en gestión de productividad y competitividad. Los resultados de estos casos pueden servir para muchas empresas que están en situaciones similares, en ésta y en otras ramas de la economíamexicana y que no pertenecen al selecto grupo de empresas de vanguardia. El otro caso es el de una empresa de vanguardia. Fabrica y comercializa productos relacionados con pan y dulces, tanto en México como en EEUU y América Latina. Es un caso “testigo” que no necesariamente es reproducible pero que muestra el alcance de las trayectorias de implantación de sistemas de gestión de calidad y laslimitaciones que paradójicamente, empresas rezagadas han logrado rebasar, aplicando sistemas participativos y permanentes de aprendizaje. El modelo de gestión de calidad que se tomó como referente común es el ISO 9000 en su versión 2000, complementada con un modelo específico de calidad de la industria de alimentos, que es el HACCP que se centra en la inocuidad. Ambos se analizan en cuatro estrategias...