GRADUADO EN ADE





1. La implantación del CRM puede suponer cambios importantes en otras áreas de la empresa. Apoyándose en el enfoque socio-técnico, ¿qué otras áreas se podrían ver afectadas? ¿En qué sentido?
CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de informaciónsobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.
El enfoque socio-técnico representa la organización como un sistema compuesto por cinco subsitemas: directivo, tecnológico, social, estructural y cultural. Un cambio en uno de los subsistemas influencia al resto y provoca cambios en los mismos para buscar una nueva situación de equilibrio.
Segúndicho enfoque, el sistema de información puede ubicarse en el subsistema técnico que, aunque es gestionado por la dirección, también se ve influenciado e influye al resto de los subsistemas.
En este sentido un CRM bien definido y bien implementado en una organización como la del Caso Índigo que padecía importantes carencias a nivel informativo, puede influenciar hasta revolucionar el departamentodirectivo, tecnológico, social, estructural y cultural, y por extensión toda la organización y la forma de relacionarse con el resto de su entorno (clientes, proveedores, inversores…)
El antes y el después de la implementación de un CRM en una empresa que carezca de él y lo necesite (Caso Índigo), puede influenciar a todos los niveles la organización hasta el punto mismo de cambiarla ytransformarla.


2. Dado el fracaso con el sistema anterior, el sistema de automatización de la fuerza de ventas basado en Lotus Notes, y los altos costes de estos sistemas en una empresa de gran tamaño, la implantación de un CRM conlleva riesgo.

¿Qué podría decir del alcance del CRM implantado?

Teniendo en cuenta que la implantación del CRM en Índigo supuesto las siguientes ventajas:Única base de datos:

Datos prospectivos sobre clientes (identidad, comportamiento, historial…)

Mejora la productividad de ventas al dedicar más tiempo de atención al cliente.

Capacidad por la dirección de seguir el rendimiento de los representantes de venta y poder retribuirlos en función de su aportación económica a la empresa.

Aumento considerable de la disponibilidad y calidad delos datos, para proveer a la los distintos departamentos de mayor y mejor calidad de información necesaria para poder operar con mayor eficacia y eficiencia.

Se dispone de la suficiente información para a diseñar mejor las campañas de márqueting, adaptándolas mejor al cliente pues se dispone de un perfil más detallado del mismo y de sus necesidades pudiéndolas satisfacer mejor y aumentar así lasventas y los beneficios. Por otra parte la implantación del CRM ayuda igualmente por la calidad de la información que se tiene a calcular el ROI de las diferentes campañas.

Mejorar los procesos y las tareas que desempeñan los diferentes departamentos.
El alcance de todos estos cambios en Índigo al implantar el CRM es altísimo. Tanto como salvar a Índigo de una desaparición a medio plazo comoorganización dado que soluciona problemas tan importantes como:
Ciclos de venta excesivamente largos.
Dificultad para controlar y coordinar la fuerza de venta dispersa por el mundo (más de 40 países)
Escasa productividad de los representantes de ventas al no disponer ni de los datos necesarios ni de las herramientas de consulta para desarrollar su labor.
Dificultades para formar a losvendedores de forma rápida y efectiva (trasmitir información y conocimientos)
Necesidades de incrementar la efectividad y productividad de la fuerza de ventas, racionalizar el marketing y procesos de venta.
¿Es posible estimar su ROI?
Pienso que es posible estimar el ROI de la inversión y costes de la implantación del CRM, dado bastaría con comparar la cuenta de resultados del antes y el después de...