Istrumentos Para Detectar Las Necesidades De Los Clientes

Instrumentos para detectar las necesidades del cliente
Para investigar las necesidades de nuestros clientes es necesario desarrollar un proceso de comunicación con un grupo “muestra” de clientes, en donde deben quedar representados todos los intereses de las personas relacionadas con el servicio y que fueron identificadas como algún tipo de cliente.
Alternativas para detectar las necesidades delos clientes
Existen diferentes alternativas para investigar las necesidades de los clientes, que aplican dependiendo de las circunstancias específicas del caso: número de clientes, grado de retroalimentación requerida, etc.
A continuación se presentan las más útiles y de mayor uso:
• Comunicación directa con el cliente.
• Entrevistas, encuestas, etc.
• Grupo de enfoque.
•Análisis del proceso del cliente.
• Buzón de quejas y sugerencias.
Proceso para investigar y negociar necesidades de los clientes
1. Definir la muestra de clientes con quién investigar.
2. Prepararse para la investigación.
3. Investigación de necesidades con los clientes.
4. Análisis de capacidad del proceso.
5. Negociación de compromisos con los clientes.
6.Documentación y oficialización de acuerdos.
Descripción de los instrumentos principales para la investigación de necesidades del cliente
La comunicación directa con el cliente a través de entrevistas personales, se ha considerado como el mejor método para obtener información de las necesidades de los clientes. Pero todos los métodos tienen sus ventajas y desventajas como veremos a continuación.|Ventajas |Desventajas |
|Se puede obtener información más precisa, ya que se tiene al cliente para hacer |No es posible usarla con un gran número de |
|cualquier aclaración necesaria. |clientes, por el costo que representa en tiempoy|
|Hay mayor flexibilidad en el proceso, ya que no está limitado por un cierto número |recursos. |
|de preguntas, como en las encuestas. Se pueden contemplar tópicos que en el diseño |El proceso de obtención de información puede ser |
|original no se tenían considerados. |manipulado por el entrevistador|
|Se pueden obtener una mayor cantidad de información, en comparación con una | |
|encuesta. | |


Formas de realizar la entrevista
Aunque la entrevista no es un mecanismo tan estructurado como unaencuesta, requiere para el logro de los objetivos una planeación previa.
1. Establecer las características más importantes con respecto a nuestras actividades, de las cuales podemos pedir retroalimentación al cliente; por ejemplo, oportunidad, confiabilidad, requerimientos concretos, etc.
2. Redactar alguna guía, que incluya de los anterior lo que pueda utilizarse en el transcurso de laentrevista.
3. Para el desarrollo de la entrevista: cuestionar al (los) cliente (s) sobre:
• Las necesidades que buscan satisfacer con lo que nosotros le entregamos.
• ¿Qué beneficios esperan obtener?
• Desglosar las necesidades que sean generales en necesidades específicas.
• Investigar el uso que le da el cliente a lo que nosotros le entregamos.
•Obtener una lista de los requerimientos de calidad de los clientes.
• Jerarquizar su importancia, en función de su contribución a los beneficios esperados.
Algunas recomendaciones sobre la interacción personal
Iniciar la entrevista creando un clima de confianza con los clientes. Darles la bienvenida y explicar el objetivo de la reunión.
Es importante que los clientes sientan que se está...