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DEFINIENDO AL CLIENTE EN EL SECTOR PÚBLICO: UNA PERSPECTIVA DE INTERCAMBIO SOCIAL*
John Alford**

Contenido

Introducción EL CUSTOMER EN EL SECTOR PRIVADO UNA TIPOLOGÍA DE RELACIONES ORGANIZACIÓN-PÚBLICO LA CIUDADANÍA CLIENTES UNA TIPOLOGÍA UNA NOCIÓN MÁS AMPLIA DE INTERCAMBIO INTERCAMBIO Y BENEFICIARIOS INTERCAMBIO Y OBLIGADOS IMPLICANCIAS PARA LA GERENCIA PÚBLICA

Este trabajo fuepublicado originalmente en “Public Administration Review”, Mayo/Junio 2002, Vol. 62, Nro. 3. Esta traducción se publica con expresa autorización del autor y de los editores. ** John Alford es profesor de Gerenciamiento del Sector Público en la Melbourne Business School de la Universidad de Melbourne, Australia. Ha publicado trabajos sobre relaciones cliente-organización, monitoreo del desempeño,gobierno por contrato, gerencia pública estratégica y gestión de personal en el sector público. Es co-editor de “The Contract State: Public Management y el Gobierno de Kennett (1994). Email: j.alford@mbs.unimelb.edu.au

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DEFINIENDO AL CLIENTE EN EL SECTOR PÚBLICO: UNA PERSPECTIVA DE INTERCAMBIO SOCIAL
John Alford
Los reformadores gubernamentales urgen la adopción de un “enfoque hacia elcliente” al estilo del sector privado, pero los críticos lo consideran inapropiado en su aplicación al sector público, particularmente porque devalúa la ciudadanía. Este artículo argumenta, primero, que la mayoría de las interacciones entre organización del sector público y cliente difieren de las transacciones entre sector privado y customer, ofreciendo una tipología de estas interacciones. Perosegundo, propone que el rasgo central del modelo de customer -la noción de intercambio- puede ser ampliada de modo tal de acentuar la importancia de la capacidad de respuesta de los administradores a sus públicos. Desde una perspectiva del intercambio social, las organizaciones gubernamentales necesitan cosas de los receptores de sus servicios -tales como cooperación y cumplimiento efectivo(compliance en el original)- que son cruciales para un efectivo desempeño organizacional; obtener tales cosas requiere no solamente satisfacer las necesidades materiales de la gente sino también aquéllas de carácter simbólico y normativo. El involucramiento en estas distintas formas de intercambio con los clientes no es necesariamente inconsistente con un modelo de ciudadanía activa.
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IntroducciónIndudablemente, para los reformadores gubernamentales de fin de siglo, el cliente es soberano. Bajo los modelos de Reagan y Thatcher, o de la "Reinvención del Gobierno" de Clinton o la "Tercera Vía" de Blair, el "foco en el cliente" ("customer-focus") ha sido un tema saliente en el gerenciamiento público (OCDE 1987; Flynn 1990; Scrivens 1991; Wagenheim y Reurink 1991; Walsh 1991; Swiss 1992; Osborney Gaebler 1992; Gore 1993; Barzelay y Moukhebir 1996). Este desarrollo ofrece un antídoto a los estereotipos populares de la burocracia-formularismo inútil, administradores oficiosos, largas colas, y uniformidad tediosa de servicios. Sin embargo, pese al supuesto atractivo de servicios públicos más orientados a las necesidades de los "customers", tales nociones no han sido totalmente aceptadas porla literatura de administración pública. Algunos autores cuestionan la validez del concepto de "customer" en las circunstancias específicas del sector público (Stewart y Ranson 1988; Pollitt 1990; Swiss 1992; Frederickson 1992, 1997; Patterson 1998). Estos autores señalan una variedad de maneras en las que la noción de customer no caracteriza adecuadamente las relaciones entre las organizacionesgubernamentales y los miembros del público. En particular, se considera que devalúan a los ciudadanos, reduciéndolos a ser recipientes pasivos de servicios en lugar de agentes activos (Frederickson 1997; Schachter 1997; King y Stivers 1998; Patterson 1998). Para complicar el debate, existe además una falta de acuerdo sobre los términos mismos que se aplican a los miembros del público con los que...