Los seis sombreros
Método Para solucionar Problemas:
I FASE DESCIFRAR EL PROBLEMA
A. Determinar laDisposición: se identifican cinco motivaciones y un interés.
1. Motivaciones:
• Organizar y estructurar los procesos.
• Capacitar al personal para poder dar mejor atención al cliente.
• Crear una página con preguntas frecuentas y las respuestas.
• Construir un chat para atender a los clientes en línea o tiempo real.
• Ofrecer al cliente elservicio de la banca telefónica.
2. Interés:
• Tener un elemento diferenciador por medio de un excelente servicio al cliente para tener mayor participación en el mercado.
B. Determinar el Compromiso Intimo:
1. Tiempo: Para lograr la satisfacción del cliente, dedicaremos una (1) hora diaria, en la cual se pretende registrar los acontecimientos recientes einmediatos.
2. Energía: Al identificar un cliente insatisfecho porque no le contestan o no le dan la atención requerida, le damos alta prioridad, escuchándolo atentamente y resolviendo la situación de la mejor manera llegando al punto de satisfacer al cliente; ya que así podremos encontrar las causas que generan el problema.
C. Determinar las Características Especiales:
1.Relevantes:
• Recursos humanos: Todos los empleados que tienen acceso directo con nuestros clientes
• Recursos físicos: Todas las sucursales, ya que en todas hay personal que atienden a diario nuestros clientes.
• Recursos Materiales: Papelería, teléfono con acceso a todo destino, buzón de sugerencias, computadores con software para registrar las no conformidades.• Recursos Económicos: Se tiene el 5% del presupuesto general del banco para el área de servicio al cliente.
• Recursos Informativos: Registro diario de las llamadas recibidas y clientes atendidos personalmente.
2. Lo Pertinente:
• Recursos humanos: crear un área especializada de atención al cliente (contac center).
• Recursos físicos: ubicaruna sede donde se centralice la atención telefónica.
• Recursos Materiales: Se instalo un teléfono con buzón de mensajes, donde el cliente pueda dejar su mensaje de voz en caso de que no le contesten, también registra las llamadas perdidas.
• Recursos Económicos: aumentar el porcentaje al 12% destinado a servicio al cliente, ya que está visto que es poco, para todas lasreformas que se requiere para alcanzar el grado de satisfacción de los clientes.
• Recursos Informativos: implementar un software de SQR (Solicitud-Quejas-Reclamos) donde se canalice la información obtenida para obtener indicadores que nos lleven a resolver el problema de atención al cliente.
3. Limites lógicos:
• Tener un Contact Center que este dentro el marcolegal y funcione las 24 horas, los 7 días a la semana y los 365 días del año con varios turnos. Todo esto con el fin de generar la satisfacción al cliente, reduciendo los reclamos y las inquietudes de los clientes.
4. Máximos y Mínimos:
• Máximo - Máximo: lo máximo que puede suceder si resolvemos el problema es tener una alta participación en el mercado debido al excelenteservicio cliente.
• Máximo - Mínimo: Ser los reconocidos en el mercado por el excelente servicio cliente.
• Mínimo – Máximo: El banco pierda sus clientes por un mal servicio a tal punto que se necesite fusionar.
• Mínimo – Mínimo: Que se pierda un cliente.
5. Simplificar el problema y esquematizar:
[pic]
|CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...
Regístrate para leer el documento completo.