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Un cliente:
▪ Es la persona más importante de nuestro negocio.
▪ No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
▪ Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
▪ Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
▪ Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
▪ Es laparte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
▪ Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
▪ Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
▪ Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
▪ Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Elcliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia delos medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soyconsciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construyesus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente denuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
|¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?|
|Un precio razonable |
|Una adecuada calidad por lo que paga |
|Una atención amable y personalizada|
|Un buen servicio de entrega a domicilio |
|Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) |
|Cierta proximidad geográfica, si fuera posible|
|Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) |
|Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) |
|Un local cómodo y limpio...