Manejo De Objeciones Texto

¿Qué vamos a estudiar en este Módulo?

Objetivos del módulo
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Definir el concepto de manejo de objeciones
Establecer los elementos involucrados en el manejo de objeciones.
Entender las objeciones más recurrentes y su naturaleza.
Establecer el tratamiento de las objeciones
Identificar la actitud adecuada del vendedor

Concepto de Manejo de Objeciones

Concepto Clave:

El manejo deobjeciones es una etapa del proceso de ventas en donde,
luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace
frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar.

Objeción es una argumentación contraria al beneficio que expresa el cliente
cuando tiene dudas sobre el producto y su capacidad de saciar sus
necesidades. Los vendedores experimentados comentan que es el momento
donderealmente se inicia la venta, ya que de lo contrario son sólo tomadores
de pedidos o dadores de información.
El manejo de objeciones se refiere a la habilidad o capacidad del vendedor de
dar respuestas adecuadas a estas objeciones, minimizando el grado de dudas
que posee el cliente.
El vendedor debe saber encontrar en las palabras del cliente, expresiones,
entonación y silencios, la informaciónnecesaria que ha de usar para hacer
frente a la objeción que el
cliente pueda esgrimir de
la manera más asertiva
posible. Una de las
estrategias utilizadas es
llevar una conversación
fluida, donde el cliente
pueda
expresarse
libremente y así el
vendedor poder obtener
la
información
que
necesita.
La objeción utilizada por
el cliente, es una forma
defensiva de presentar su falta de información acercadel producto y los
beneficios que este le puede reportar; siempre le será más cómo oponerse a
decir que ignora. Es por ello que si el vendedor sabe hacer frente a estas
objeciones de la mejor forma, es decir, dando lo beneficios, al cliente le
resultará más difícil oponerse a la compra.
Cuando un cliente reitera una objeción es porque no se le ha aclarado la duda
que presenta e insiste en colocaresa misma objeción; y la duda no se le ha
aclarado porque el vendedor no ha sabido reconocer las necesidades del

cliente. El vendedor debe tomar la objeción como una oportunidad de
solucionar el problema y/o la necesidad del cliente y de reforzar sus deseos por
obtener el producto.
El vendedor debe comprender que lo único que no puede hacer por el cliente
es tomar la decisión de compra (quienes lohace se ven forzado a enfrentar
devoluciones, mal prestigio y hasta problemas legales) por lo tanto el único
medio que le queda es la persuasión a través de la venta de beneficios.
En algunos casos los clientes van a las tiendas con información del producto
(esta tendencia va en crecimiento debido a que los clientes, en la actualidad, se
ha convertido en buenos investigadores y los medios estánllenos de esta
información) en búsqueda de la confirmación de su información, es por ello que
el vendedor debe tener conocimiento amplio del producto, ya que si la
información que suministra al cliente no es coincidente, sólo generará
objeciones.
El vendedor debe sabe diferenciar, de lo expresado por el cliente, que es una
excusa y que es una objeción. Las excusas son esgrimidas por el cliente conla finalidad de despojarse de la responsabilidad de hacer la compra, es así
como expondrá expresiones tales como: “lo voy a pensar”, “lo voy a consultar”
o “no tengo tiempo”. El vendedor debe tener el aplomo necesario para seguir
en el dialogo con el clientes y escudriñar cual es la verdadera objeción.

Elementos: Cliente – Vendedor – Escucha activa –
Objeción - Cierre
En la actualidad, existenmuchas empresas que dan servicio, soporte técnico y
servicio post venta a sus clientes utilizando el hilo telefónico o servicio on line;
en la mayoría de los casos, quien atiende estas llamadas son computadoras
muy sofisticadas que simulan la voz humana y numeran todas las opciones a
las que los clientes pueden acceder. Estas computadoras pueden dar reportes
detallados de las cualidades y...