manual de cafeteria

LOGOTIPO








LEON BLACK
CAFÉ ARTE






MANUAL DE ORGANIZACIÓN
GENERAL





















Abril/22/2014
Elaborado por: García Posada Brenda
LOGOTIPO


INDICE DE CONTENIDO.


Introducción.
Objetivo.
Capitulo 1. Diez reglas principales de la atención al cliente.
Capitulo 2. Requerimientos generales.1.1. Normas para el personal.
1.2. Relación presencial con el cliente.
1.3. Atención telefónica.
1.4. Capacidad de información.
1.5. Gestión de quejas y sugerencias.
Capitulo 3. Requerimientos específicos.
2.1 Recepciónde clientes.
2.2 Limpieza.
2.3 Servicio.























INTRODUCCION





En este manual te hablaremos de cómo puedes desarrollar un buen desempeño en tu labor de trabajo sin importar en que puesto te encuentres.
Abordaremos temas de suma importancia para tener siempre a un clientesatisfecho con los servicios que la empresa ofrece.
Además, en este manual incluimos consejos aportados por expertos en el área de servicios, a si como tips. Los puntos que aquí abordamos puedes ponerlos en práctica estando seguro que obtendrás la mayor recompensa de tu esfuerzo invertido.
Además no solo tendrás un cliente satisfecho si no también tendrás en honor de ser lo mejor de lo mejor enservicios.

Solo basta leer este manual y estar seguro de lo que tu empresa ofrece para así hacer una buen trabajo de la relación servicio-cliente, y que estamos seguro este manual será el mejor para ayudar guiándote en la busca del éxito.













OBJETIVO


El objetivo principal de este manual es, que tú como persona de negocios aprendas con unos sencillos pasos a manejar yllevar tu negocio hacia el éxito que deseas.

Nosotros queremos que logres tus metas profesionales, y a su vez tengas clientes satisfechos con deseo de regresar a tu empresa gracias al buen servicio que ofrece la misma. Y hacer de tu empresa la más reconocida por el buen servicio al cliente, que aquí queremos enseñarte.
Otro de nuestro objetivo es que conozcan con de una forma fácil y sencillala manera de mantener tu negocio.



















Capitulo 1.
Diez reglas principales de la atención al cliente.


1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades,
Se capaz de ponerte en su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitudpositiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.











Capitulo 2.Requerimientos generales.


1.1. Normas para el personal.

• Si la empresa dispone de fórmulas de cortesía deberán ser empleadas por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación. En el caso que no se encuentren definidas se emplearan las básicas de relación entre personas: saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido;despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.)
• Se tiene un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja:
La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar (se trata que el cliente pueda expresar todo...