Mercadeo

SERVICIO AL CLIENTE

En una sociedad inundada de tecnología y de precios estandarizados el servicio al cliente se convierte en un factor diferenciador, un alto porcentaje de las empresasprestadoras de servicios públicos y privados buscan la fidelidad de sus clientes a través de la prestación de un servicio al cliente orientado a la excelencia, para ello han desarrollado protocolos deservicios y guiones los cuales los Representantes de Servicio al Cliente (RAC) aplican puntualmente, también buscan la estandarización de algunas operaciones desarrollando IVRs para reducir posibleserrores; se efectúan grandes inversiones en capacitación del recurso humano para que en el momento de verdad el Asesor este en capacidad de lograr satisfacer o solucionar el requerimiento del cliente.El anterior proceso como esta descrito es ambicioso pero en algunos momentos en la intrincada cadena sucede algo que evita que el servicio se preste adecuadamente y el objetivo de la empresasimplemente se desploma, el factor humano por ejemplo resulta ser impredecible y así esté capacitado adecuadamente y cuente con todas las herramientas para dar solución a la petición, queja o reclamo delcliente simplemente no lo hace, entran a participar en el contexto factores personales que alteran el comportamiento del Asesor, en otros casos se puede anotar que el RAC no está en capacidad desolucionar la solicitud del cliente por que la empresa está atada a una serie de procesos y procedimientos que no están en el perfil del colaborador y se debe hacer un escalado y es así como se dilata lasolución al problema.

También es frecuente que ingresemos a algunas organizaciones que como solución a un p y g desbordado buscan reducir costos trabajando con el mínimo de personal, allí nosagobian altos tiempos de espera en oficinas atestadas de gente y lo peor es que al ser atendidos la solución no se da, esto lleva al cliente al desespero y a que como única solución vea el prescindir...