Operación Del Servicio

RESUMEN OPERACIÓN DEL SERVICIO
TEMA I:
1. Métodos y modelos de mejoramiento del Servicio: SERVQUAL
“¿Qué debo hacer para mejorar un servicio?”
Partir por hacer una investigación de mercados a través de encuestas que miden la satisfacción de los clientes según los momentos críticos
En el primer diagnóstico se debe empapar del servicio y hacer observación directa mediante encuestas yevaluación de un servicio determinado.
Clarificar el concepto de servicio
Modelo Servqual de las brechas:
*Brecha: lo que debería ser v/s lo que está siendo
BRECHA 1: Enfoque comercial No saber lo que los clientes esperan
Expectativas

Explorar no solamente lo que dicen sino también lo que esperan

Percepción de las expectativas


Preguntas que se deben hacer:
Segmento meta: ¿está definidoel mercado objetivo? Es mucho más valioso hacer un segmento especifico que uno promedio
Competencia: si no tengo evaluado mi mercado objetivo, no puedo evaluar mi competencia, alternativas de servicio sustituto. definir cual es mi competencia, mi competencia relevante y los sustitutos.
Posicionamiento: en relación a la competencia, ¿Tengo claro el posicionamiento deseado y cuál es el real?Concepto de servicio: ¿Tengo claro el servicio medular? ¿El mercado objetivo? ¿los atributos diferenciadores? Por ejemplo, antes el estacionamiento era un atributo diferenciador y ahora es facilitador.
Factor común: falta de comprensión del mercado chileno y la idiosincrasia de los consumidores
Homedepot
Musimundo
Carrefour
BRECHA 2: Diseño No seleccionar el diseño ni los estándares correctos- ¿Por qué pueden existir algunas brechas de diseño? : Cuando los problemas son masivos
*Antes de mejorar un servicio primero se debe hacer un diagnostico y para eso puede servir el FODA
El diseño:
- ¿Está definido? ¿Son coherentes con el concepto de servicio?
- Oferta básica: ¿los diferenciadores agregan valor?
- Proceso de servicio: ciclo, mapa, estándares, principales momentos de laverdad y procesos internos.
- matriz de servucción: definición roles del PEC, clientes y soporte físico.
BRECHA 3: Gestión no entregar el servicio según los estándares diseñados
- El servicio no se está entregando siguiendo la forma o estructura con que se diseñó
- Un problema de diseño es cuando los reclamos son masivos y se repiten mucho
Gestión:
- capacidad del sistema en periodos de altademanda
- ¿cómo es la satisfacción de los clientes?
- Desempeño del PEC
- Apoyo a la primera línea (soporte interno) por ejemplo: PC en buena calidad
- Sistema de recuperación de servicio gestión de reclamo ¿cómo lo hace la persona que recibe los reclamos?
*Parte importante del servicio es el trato al PEC para elevar su desempeño
BRECHA 4: Comunicación no igualar el desempeño a las promesas- Entrega de servicio ≠ comunicación
- ¿Se cumple lo que se promete? Ejemplo: ¡llame ya! Promesa producto para bajar de peso
- Preguntas claves que se deben hacer:
¿Genera expectativas realistas?
Todas las aéreas están informadas de la comunicación que se lanzará y sus alcances? (especialmente la primera línea)
BRECHA 5: Calidad no recibir el servicio que esperaba
2. Comprensión de lasexpectativas de los clientes
¿Por qué uno espera cosas?
Por necesidad
Por conocimiento previo
-“Los clientes desean exactamente lo que desean, en el momento, en el lugar y la forma como lo desean”
-Una organización que aspire a dar a sus clientes o que estos desean debe conocer e indagar su mercado
Servicio deseado nivel de servicio que el cliente espera recibir
- Los clientes esperan que susdecisiones los conduzcan a situaciones de satisfacción y no de frustración de sus necesidades.

Servicio esperado

Servicio adecuado
Expectativa mínima tolerable para tomar este servicio (básico)

Servicio Esperado
Nivel de expectativa de los clientes
Cuando el desempeño cae fuera del intervalo (ya sea muy alto o bajo) llama la atención del cliente de manera positiva o negativa...