Productividad y Calidad en un Call Center



Se ha realizado un estudio de caso sobre la empresa líder en el sector de telemarketing de ese país con el fin de investigar el sistema de evaluación del desempeño de la organización y su relación con las decisiones sobre estrategia de servicios.

Aunque la empresa estudiada se orientaba hacia la productividad, llevó a cabo un esfuerzo por requilibrar ese foco en favor de la calidad. Noobstante, dicho esfuerzo se vio truncado por diversas dificultades: la resistencia a la pérdida de productividad, incapacidad de demostrar el retorno de la inversión en calidad y el límite educacional del mercado consumidor y del mercado de trabajo.

De los 500.000 puestos de trabajo en 2003, se estima que el 45% estaba ocupado por jóvenes recién llegados al mercado de trabajo, y que otra partesignificativa correspondía a mujeres de más de cuarenta años que se reincorporaban al mercado laboral. Al ingresar en la empresa, los empleados de un call center reciben un entrenamiento que dura un máximo de cuarenta y cinco días. Pues tenemos que estos empleados no tenían experiencia laboral, y al realizar este entrenamiento pierden un gran tiempo, además de esto tenemos como consecuencia, elambiente del call center, según Singh, “se caracteriza por largas jornadas de trabajo, falta de autonomía, recursos insuficientes y presión por alcanzar metas y cuotas de desempeño”. Ese ambiente termina generando una fuerza de trabajo joven, carente de preparación e insatisfecho con el trabajo, lo que fue caracterizado por Schlesinger y Heskett como el “ciclo del fracaso”, del que las empresas sonpresas porque el coste de esa estrategia y su impacto en la satisfacción del cliente no son medidos ni percibidos.

El sector del call center expresa el dilema entre calidad y productividad de manera más intensa, al com- binar gran escala y contacto estrecho con el cliente, lo que hace que la actividad se vea presionada por dos fuerzas opuestas. Por un lado, altas metas de productividad, altavigilancia en el trabajo, bajos salarios y escasa autonomía. Por otro lado, estructura organizacional achatada, trabajo emocional y la exigencia de satisfacer a los clientes.

Los autores concluyen que el call center no es ni el “ambiente infernal” denunciado por algunos, ni el “paraíso de la autonomía” defendido por otros, y sugieren que el Sistema de Prestación de Servicios (SPS) debe considerarlas necesidades del Empleado de la Línea de Frente (ELF), con la adopción de prácticas de recursos humanos que intenten conciliar diversión y supervisión, buscando el compromiso del equipo.

Los autores destacan la caracterización del “trabajo emocional” como aquel que exige que el trabajador suprima u omita sentimientos para generar la satisfacción del cliente, y señalan que un operador de callcenter vive exactamente en ese contexto, estando obligado a mantener siempre “una sonrisa por teléfono”. Los autores destacan que el call center presenta un nivel de control sin precedentes al aliar el uso de scripts de atención, la grabación de las conversaciones entre operador y cliente, y la disposición de paneles luminosos con control del desempeño. Ese ambiente ejerce una presión muy grandesobre los operadores, lo que lleva a la monotonía y al estrés.

Una estrategia de servicios se desdobla en las funciones de marketing, operaciones y recursos humanos.

El call center es un servicio obligatorio por ley para muchos sectores de la economía y, como no ofrece generación directa de ganancia, se enfoca en la reducción de costes y en el aumento de la productividad.
Para la empresa,cerca del 80% de los clientes y más del 50% de la ganancia provienen de las operaciones de call center. Según los entrevistados, el call center presenta el dilema entre calidad y productividad de manera más intensa precisamente por ser tratado como un “mal necesario” por muchos de los clientes contratantes.

La propuesta de la empresa es ampliar el uso de la Unidad de Respuesta Automática (URA)...