Programas De Lealtad

4.- Revise la lectura, “Por que apesta el servicio” (Lovelock, pag.471 a 477) ¿està de acuerdo con la idea del autor de que los programas de lealtad producen un mal servicio para los clientesvaliosos? En caso afirmativo, ¿Qué recomienda hacer al respecto? Valor 20 ptos.

Primero que todo, debemos recordar que el autor hace considerable referencia a la pérdida de calidad en el servicio cuandolos clientes son de baja redituabilidad.

Debido al gran crecimiento de la tecnologías de información en la actualidad, las empresas tienen la capacidad de conocer más de sus clientes de lo queellos mismos creen saber. Esto les permite hacer pronósticos del tipo de negocios que podrán establecer con dichos clientes y de esta manera, lo que se procede a hacer es una jerarquización de losindividuos según su “redituabilidad” o rendición periodica de beneficios en la que 1) si aparecen en un nivel alto, recibirán una atención más personalizada en adición a una serie de beneficios dentro deuna relación muy íntima que no permite a otros clientes enterarse que se les trata diferente. 2) Si aparecen en un nivel medio lo que hacen es sostenerlos mediante un servicio estandarizado. 3) De locontrario, ubicarse en un nivel bajo dentro de la jerarquización significa largas filas de espera, atención menos detallada y fría, reducción en la información sobre ofertas, promociones y otros, cobrosinusuales, y en el mejor de los casos se les lleva a un sistema de auto servicio. Estas son situaciones de servicio desmejorado que se llevan a cabo de manera intencional pero generar molestia enaquellos clientes que no le están generando ningún tipo de beneficio a la empresa y de esta manera provocar su retiro para quedarse poco a poco con quienes si producen utilidades en retorno al costo delservicio que se les brinda.

Sin embargo, la jerarquización que constituye un programa de lealtad trae ciertas desventajas hacia los mercadólogos como lo mencionan Lovelock y Wirtz (2009, pag....