Proyecto_final_2015
Páginas: 6 (1304 palabras)
Publicado: 21 de abril de 2016
PROYECTO FINAL 2015
El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 1
A. Planteamiento del Problema
A. Magnolia Sánchez
B. Erica del Cid
El problema
Cambio de un par de zapatos por talla.
Se niega hacer el cambio de la talla del calzado.
Factores culturales
La que se percibe es la evitación de la incertidumbre ¿Por qué? no se obtuvo un respuesta favorable a la petición delcambio del calzado.
Debido a que no se encuentra en bodega las tallas pedidas por parte del cliente así mismo no se sabe cuándo entran las tallas solicitadas es ahí donde se crea la incertidumbre.
B. Fase de Diagnóstico
INVAG
A.
B.
Intereses
Que se haga el cambio de talla del calzado.
Tratar que el cliente opte por llevarse otro par de zapatos de la talla que el cliente necesite por el mismocosto.
Necesidades
Se necesita que se resuelva lo más pronto posible lo solicitado.
Mostrar la variedad de las opciones de calzado que se encuentran en la tienda para que el cliente se los pruebe así satisfacer su necesidad.
Valores
Respeto
Tolerancia
Amabilidad
Reconocimiento
Los valores anteriores son importantes para llevar a cabo un diálogo efectivo para lograr la negociación.Compromiso
Responsabilidad
Tolerancia
Servicial
Ya que con estos valores se lograra que el cliente quede satisfecho en la negociación
Gustos
Obtener una respuesta positiva en el cambio de la talla del par de zapatos por parte de la persona encargada de la tienda seria el punto de partida para que recomendara el servicio a las demás personas ya que quedaría satisfecha por la atención obtenida.
Elcliente desea una nueva talla de calzado motivo que se le dará solución para que este vuelva y recomiende a la tienda.
ACPMS
A.
B.
Actores:
Los que intervienen en este conflicto son el cliente y la vendedora así mismo es su relacion, y afectaría más a la tienda ya que si no le dieran una solución al cliente este desprestigiaría el servicio brindado.
Contexto
El conflicto sucede en la tiendapor que el cliente llega a cambiar el número de talla del par de zapatos y la vendedora le explica que no hay tallas en la bodega de ese calzado.
Proceso
El conflicto inicia por que el cliente quiere cambiar la talla del par de zapatos lo cual hace que la vendedora lo atienda y así mismo le dice que no hay más tallas de ese par de zapatos en la bodega lo cual hace que la vendedora le ofrezcaotras opciones de zapatos al cliente.
Móviles
Porque la vendedora no hace lo
Posible por encontrar la talla que necesito del par de zapatos.
Porque el cliente solo quiere ese estilo de zapatos y no opta por otro par de calzado.
Soluciones intentadas
Plantearle a la vendedora que busque en otra tienda si hay la talla de la que necesito del par de zapatos.
Ofrecerle otro estilo de zapatos con elmismo precio.
C. Fase de Planeación
Selección de alternativas
A.
B.
N.B.N
Le puedo ofrecer a la vendedora una recompensa y así mismo recomendar a la tienda y los servicios si me brinda la solución establecida.
El cliente me ofrece recomendar a la tienda la cual sería una ganancia ya que generaría que nuevos clientes visitaran la tienda.
F.O.N.
Que la vendedora convenza de formacordial al cliente que se lleve otro estilo de zapatos al mismo precio así las dos saldrían beneficiadas ya que el cliente optaría por otros zapatos que si son de la talla que necesita y la vendedora no correría el riesgo de perder un cliente.
MAAN
Que me devuelvan el dinero del par de zapatos.
El cliente pide que se le devuelva el dinero ya que no quiere otro estilo de zapatos.
Alternativasque usted planteará en la mesa de negociación.
Que la vendedora busque en otra sucursal si hay la talla que el cliente necesita.
Que el cliente espere una semana para ver si entra a bodega la talla del par de zapatos que el necesita.
Devolverle el dinero al cliente.
Poder
El cliente ya que si no le dan una solución este se encargaría de decirles a sus conocidos familiares entre otros que...
El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 1
A. Planteamiento del Problema
A. Magnolia Sánchez
B. Erica del Cid
El problema
Cambio de un par de zapatos por talla.
Se niega hacer el cambio de la talla del calzado.
Factores culturales
La que se percibe es la evitación de la incertidumbre ¿Por qué? no se obtuvo un respuesta favorable a la petición delcambio del calzado.
Debido a que no se encuentra en bodega las tallas pedidas por parte del cliente así mismo no se sabe cuándo entran las tallas solicitadas es ahí donde se crea la incertidumbre.
B. Fase de Diagnóstico
INVAG
A.
B.
Intereses
Que se haga el cambio de talla del calzado.
Tratar que el cliente opte por llevarse otro par de zapatos de la talla que el cliente necesite por el mismocosto.
Necesidades
Se necesita que se resuelva lo más pronto posible lo solicitado.
Mostrar la variedad de las opciones de calzado que se encuentran en la tienda para que el cliente se los pruebe así satisfacer su necesidad.
Valores
Respeto
Tolerancia
Amabilidad
Reconocimiento
Los valores anteriores son importantes para llevar a cabo un diálogo efectivo para lograr la negociación.Compromiso
Responsabilidad
Tolerancia
Servicial
Ya que con estos valores se lograra que el cliente quede satisfecho en la negociación
Gustos
Obtener una respuesta positiva en el cambio de la talla del par de zapatos por parte de la persona encargada de la tienda seria el punto de partida para que recomendara el servicio a las demás personas ya que quedaría satisfecha por la atención obtenida.
Elcliente desea una nueva talla de calzado motivo que se le dará solución para que este vuelva y recomiende a la tienda.
ACPMS
A.
B.
Actores:
Los que intervienen en este conflicto son el cliente y la vendedora así mismo es su relacion, y afectaría más a la tienda ya que si no le dieran una solución al cliente este desprestigiaría el servicio brindado.
Contexto
El conflicto sucede en la tiendapor que el cliente llega a cambiar el número de talla del par de zapatos y la vendedora le explica que no hay tallas en la bodega de ese calzado.
Proceso
El conflicto inicia por que el cliente quiere cambiar la talla del par de zapatos lo cual hace que la vendedora lo atienda y así mismo le dice que no hay más tallas de ese par de zapatos en la bodega lo cual hace que la vendedora le ofrezcaotras opciones de zapatos al cliente.
Móviles
Porque la vendedora no hace lo
Posible por encontrar la talla que necesito del par de zapatos.
Porque el cliente solo quiere ese estilo de zapatos y no opta por otro par de calzado.
Soluciones intentadas
Plantearle a la vendedora que busque en otra tienda si hay la talla de la que necesito del par de zapatos.
Ofrecerle otro estilo de zapatos con elmismo precio.
C. Fase de Planeación
Selección de alternativas
A.
B.
N.B.N
Le puedo ofrecer a la vendedora una recompensa y así mismo recomendar a la tienda y los servicios si me brinda la solución establecida.
El cliente me ofrece recomendar a la tienda la cual sería una ganancia ya que generaría que nuevos clientes visitaran la tienda.
F.O.N.
Que la vendedora convenza de formacordial al cliente que se lleve otro estilo de zapatos al mismo precio así las dos saldrían beneficiadas ya que el cliente optaría por otros zapatos que si son de la talla que necesita y la vendedora no correría el riesgo de perder un cliente.
MAAN
Que me devuelvan el dinero del par de zapatos.
El cliente pide que se le devuelva el dinero ya que no quiere otro estilo de zapatos.
Alternativasque usted planteará en la mesa de negociación.
Que la vendedora busque en otra sucursal si hay la talla que el cliente necesita.
Que el cliente espere una semana para ver si entra a bodega la talla del par de zapatos que el necesita.
Devolverle el dinero al cliente.
Poder
El cliente ya que si no le dan una solución este se encargaría de decirles a sus conocidos familiares entre otros que...
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