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Titulo de la investigación:
“Reingeniería de procesos de y
mejoramiento de la
calidad del servicio de
la agencia de viaje de
turismo Quality
Service Tours E.I.R.L 2009”
Autores :
Castillo Serquen george
Horna Rivero Ricardo Emilio
Núñez Dávila Juan Carlos
Vasquez Walde Juan Carlos
Asesores :
Ana Guerrero Millones
Warren Estévez Díaz
Fecha:
09/07/09

“Reingeniería de procesos de y mejoramiento dela
calidad del servicio de la agencia de viaje de turismo
Quality Service Tours E.I.R.L 2009”

La Agencia de viajes y Turismo Quality Service Tours fue creada en el año 1994,
en la ciudad de Chiclayo – Perú. Este acontecimiento surgió cuando la Familia
Estévez regresaba a nuestro país luego de una larga ausencia.
Esta empresa, logró incursionar con éxito en el mercado turístico, abarcando
unabuena cantidad de clientes, los cuales demostraron conformidad con el
servicio debido a la excelente calidad del mismo.
Sin embargo con el pasar de los años, y debido a una posible mala
administración, empezaron los desórdenes en la empresa, aunque la calidad
nunca se perdió, ya que nosotros pudimos captar ese desorden, decidimos
aplicar una Reingeniería de procesos a la empresa, para que asípuedan
reorganizarse, y mejorar los servicios de atención al cliente.
Y a lo largo de este informe podremos observar el mejoramiento de estas
deficiencias, obteniendo así, la satisfacción del cliente interno y externo.

Entre los materiales y métodos utilizados tenemos:
• Una cámara digital, video, hojas bond , lapiceros , grabadora .
•

Entrevistamos al gerente y y hemos recolectado opiniones dealgunas trabajadores de la agencia ya que un integrante del
grupo tiene acceso a dicha empresa.

•

La encuesta realiza fue aplicada a 210 personas donde se
confirmo la preferencia que tienen hacia la Agencia , además de
algunos otros servicios y beneficios que es gustaría obtener.

•

Además hemos empleado guías de observación la cual nos
proporcionaron un manejo de del proceso y las áreas de ventas(pasajes , paquetes turísticos , pagos)

Habiendo empleado reingeniería de procesos con motivo de
mejorar el servicio y la atención de la agencia de viajes Quality
Service Tours E.I.R.L , realizamos cambios en los procesos
críticos. Debido a que en la agencia existía un desorden del
área administrativa , razón por la cual hemos buscado y
obtenido soluciones para la satisfacción del clienteexterno
como el interno.

ENTREVISTA:
“Cuando realizamos esta entrevista intentamos descubrir que
problemas presentaba la empresa, como se originó la empresa, y
cuales son sus principales fuentes de ingreso.”
El principal problema de la empresa fue su desorden
administrativo y su falta de seguridad en el
sistema de reportaje.
La empresa se originó por iniciativa y visión de la
madre del gerente, ya quenecesitaban generar
ingresos porque regresaron de EE.UU. a nuestro
país.
La principal fuente de ingresos de la Agencia de
Viajes son los paquetes turísticos para escolares y
para personas en particular especialmente cuando
el destino deseado es Cuzco.

¿
E
s
c
lie
n
te
d
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Q
u
a
lity
?

¿Es cliente de Quality?

Válidos

Si
No
Total

Frecuencia
108
102
210

Porcentaje
51,4
48,6
100,0

Porcentajeválido
51,4
48,6
100,0

Porcentaje
acumulado
51,4
100,0

¿Cómo se entero de la existencia de la empresa?

Válidos

¿
C
ó
m
o
s
e
n
te
ro
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e
la
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x
is
te
n
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m
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a
?

POR UN
AMIGO/CONOCIDO
POR INTERNET
POR UBICACION
OTRO
Total

Porcentaje
válido

Porcentaje
acumulado

Frecuencia

Porcentaje

3

1,4

1,4

1,4

24
149
34
210

11,4
71,0
16,2
100,0

11,4
71,0
16,2
100,0

12,9
83,8100,0

M
e
d
io
p
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rv
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la
e
m
p
r
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s
a

Medio para visitar la empresa

Válidos

Visita la empresa
Telefono
Fax
correo electronico
Total

Frecuencia
83
61
47
19
210

Porcentaje
39,5
29,0
22,4
9,0
100,0

Porcentaje
válido
39,5
29,0
22,4
9,0
100,0

Porcentaje
acumulado
39,5
68,6
91,0
100,0

S
a
tis
fa
c
io
n
c
o
n
a
r
e
a
s
te
c
n
ic
a
s

Satisfaccion con areas tecnicas

Válidos

Excelente...