Servicio Al Cliente

CIBERTEC

SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE: JULIO BARRERA MINA

SECCIÓN: G2EN

INTEGRANTES:
* POLO ALBA, KAROLL ROCIO
* AMANCAY TOLEDO, SILVIA EUGENIA
* HUAMAN CORDOVA, DINA ALINA

SEDE NORTE
2011-2

Contenido
PRESENTACIÓN 6
CAPÍTULO 1 7
MARCO TEÓRICO 7
1.1 SERVICIO AL CLIENTE 8
IMPORTANCIA DEL SERVIICO AL CLIENTE 9
1.2 CALIDAD DE SERVICIO 9
1.2.1BENEFICIOS: 10
1.2.2 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO: 11
1.3 MODELO SERVQUAL. 12
1.3.1 USO DEL MODELO SERVQUAL 13
1.3.2 LAS DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS 13
1.4 MÉTODOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO 17
1.4.1 MANEJO EXITOSO DE QUEJAS: 17
1.4.2 COMO REACCIONAR ANTE UNA QUEJA 18
1.4.3 Encuesta de satisfacción del consumidor: 19
1.4.4 Compradores Fantasmas. 19
1.5 MARKETINGINTERNO. 20
1.5.1 ELEMENTOS BÁSICOS: 21
1.5.2 PROCESO 21
1.5.3 TENDENCIAS ACTUALES 22
1.6 CULTURA CORPORATIVA Y DE SERVICIO 23
1.6.1 Cultura Corporativa 23
1.6.2 Cultura de servicio 25
1.7 FIDEALIZACIÓN DE CLIENTES 25
CAPITULO II 28
ANÁLISIS SITUACIONAL 28
2.1 INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA: 28
2.2 Misión del área de servicio al cliente: 29
2.3 Estrategias deservicio al cliente que aplica la empresa actualmente. 30
2.4 FODA del área de servicio al cliente de la empresa. 31
2.5 Objetivos planteados del área de servicio al cliente (que sean medibles y cuantificables en el tiempo) 32
CAPÍTULO III 33
ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS 33
3.1 Estrategias de mejoras que propone el equipo relacionadas con los objetivos planteados 33
3.2 REGLAS DEORO: 34
3.3 ESTRATEGIAS PARA LOS CLIENTES: 35
CAPÍTULO 4 39
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 39
4.1 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN QUE SE APLICARÁN PARA COMPROBAR SI SE LOGRARON LOSOBJETIVOS DEFINIDOS. 39
4.2 Realizar un modelo de encuesta de satisfacción del servicio y definir los parámetros. 41
4.3 DEFINIR ESTRATEGIAS PARA ASEGURAR UN MANEJO DE QUEJAS EFECTIVO. 44
CAPÍTULO V 47
PLAN DEMARKETING INTERNO 47
5.1 ANÁLISIS 48
5.1.1 Análisis del entorno 48
5.1.2 Análisis del cliente interno 48
5.2 PLANIFICACIÓN 49
5.2.1 Objetivos del plan de Marketing Interno 49
5.2.2 .5.2.2 PROCESO DE ADECUACIÓN 49
5.2.3 decisiones estratégicas 50
5.3 EJECUCION 50
5.3.1 presupuesto del plan de marketing interno. 51
5.4 CONTROL 51
5.4.1 indicadores de evaluación 51CAPÍTULO VI 52
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 52
6.1 OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 53
6.2 SISTEMA LOGÍSTICO 53
6.2.1descripción de la base de datos.- 53
6.3 Determinación publico objetivos. 61
6.4 Definición de beneficios- 61
6.5 estrategias de comunicación 61
6.6 INVERSION DEL PROGRAMA 62
6.6.1 presupuesto del programa 62
6.1 CONTROL 62
6.7.1 indicadores de evaluación62
CAPÍTULO VII 63
PRESUPUESTO 63
7.1 CUADRO DE INVERSIÓN DETALLADO (EXPRESAR MONTOS UNITARIOS, TOTALES Y MONEDA). 64
CAPITULO VIII 64
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 64
8.1 CONCLUSIONES 64
8.2 RECOMENDACIONES 65

RESENTACIÓN
El presente trabajo busca facilitar el acceso al desafiante e innovativo mundo del servicio a la atención al cliente en las organizaciones, teniendo encuenta la evolución de los diversos escenarios del entorno en que nos toca vivir. La información recopilada refleja un esfuerzo ordenado y coherente de la diversa temática que hoy en día se requiere para ofrecer un mejor servicio.
El documento constituye una guía de trabajo facilitando el conocimiento de técnicas y herramientas a profundizar e investigar en dichos temas.
Algo muy importante en eltema del servicio es que la calidad de un producto se tiene que ver muy diferente de la calidad del servicio. La mayor parte de las organizaciones son muy consientes acerca de manejar la calidad de sus productos, y con frecuencia no consideran el servicio para el cliente como un producto. Con esa idea las organizaciones dejan de comprender una verdad definitiva: ¡el cliente es el activo más...