servicio al cliente

Historia del servicio al clientePor años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo, desde la década de 1990, una nueva tendencia haaparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.
Los servicios que satisfacen las necesidades y los deseos identificados por los clientes sonservicios orientados hacia el cliente. Las necesidades identificadas del cliente podrían no coincidir con las necesidades del cliente como las percibía el personal de la organización de servicio y lagestión. Para proporcionar servicios orientados al cliente, el personal escucha y aprende acerca de sus clientes a través de conversaciones regulares, encuestas y retroalimentación. Las bibliotecas pueden yofrecen servicios orientados al cliente.
La famosa Riqueza de las Naciones de Adam Smith (1776) hizo del servicio al cliente el centro de la teoría básica de la competencia. Si un dueño de una empresao un gerente quiere tener éxito, esa persona tiene que estar muy involucrada con la satisfacción de las necesidades del cliente o el cliente irá a otra parte. Por lo tanto, las empresas que buscanganar, independientemente de su motivación verdadera, se ven obligadas por la naturaleza del mercado para tratar a los clientes con respeto y buscar su lealtad y regresar los negocios.
Los inicios
LaOrganización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión enLondres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países.
Década de 1980
La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias como el Instituto de Calidad deServicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las...