“CALIDAD Y EMPRESA”

TEMA 1 “CALIDAD Y EMPRESA”

1.1| RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS.

La necesidad de la calidad en una empresa la ha hecho indispensable y ciento por ciento considerable dentro de sus procesos, la mayoría de directivos piensan que si se quiere que la prestación del servicio o producto responda al nuevo entorno del cliente se debe apostar por la innovación continua, sinperjuicio de acompañar ese proceso con las reformas legales e incluso institucionales que parezcan oportunas. Se puede afirmar que existe una conciencia generalizada en las empresas para incorporar acciones de calidad en todos sus procesos. Y ello por tres motivos: aumentar la eficiencia, disminuir costes y mejorar la satisfacción del cliente. Actualmente, las Administraciones Públicas están haciendoesfuerzos considerables de modernización. Como por ejemplo, el Plan de Modernización de la Administración del Estado, en el cual el 68% de sus 204 proyectos tienen al ciudadano como objetivo final de sus actuaciones. Aunque su objetivo no es el beneficio, se mantienen las motivaciones anteriores, ante la necesidad de mejorar la eficiencia de los procesos, disminuir el déficit crónico cada vez másinsostenible y mejorar la imagen ante el ciudadano que finalmente aprobará o desaprobará su gestión. Es decir, tanto la iniciativa empresarial como las Administraciones Públicas enfocan su actividad, en último término, hacia la satisfacción del cliente a través de la calidad de sus servicios. La mayoría de los planes de modernización de la Administración descienden hasta el estudio de losprocesos administrativos que se realizan en los diferentes departamentos o ámbitos de actuación.
El estudio de estos procesos dentro de un marco general de la calidad está apoyado en tres pilares fundamentales: herramientas apropiadas para el proceso en cuestión, metodologías bien establecidas y la necesaria formación de todas las personas involucradas, siendo éste un aspecto esencial en los procesosde mejora. Algunos aspectos clave de las tecnologías de la información como la implantación de sistemas integrados de gestión; integración de sistemas cliente/servidor; acceso a bases de datos distribuidas; documentación electrónica; redes corporativas y correo electrónico; acceso público a la información; sistemas de ayuda a la toma de decisiones; servicios telemáticos; gestión de sistemasdistribuidos; o herramientas de ingeniería de software; pueden ser esenciales a la hora de implantar los resultados de una reingeniería de procesos, creando una nueva maquinaria administrativa que sea capaz de dar al ciudadano más calidad en los servicios, más comodidad en su obtención y a menor coste, con lo cual aumentará necesariamente su satisfacción. Todo ello siguiendo dos líneas fundamentales:simplificación de los procesos y potenciación del lugar de trabajo, que implican, a su vez: eliminar los trámites sin valor añadido; simplificar los trámites, disminuyendo el número de pasos dotar de múltiple funcionalidad al puesto de trabajo; responsabilizar globalmente al trabajador; dotarle de sistemas de ayuda a la decisión; estandarizar y normalizar los procesos y los datos; y medir laeficiencia. Se trata, pues, de un proyecto de calidad semejante a los que cualquier empresa pueda adoptar. Cabe aplicar las metodologías y herramientas propias de estos proyectos, incluso llegar a la certificación de un organismo administrativo por parte de una agencia certificadora reconocida. Hay que ser conscientes, no obstante, del esfuerzo organizativo necesario, que conlleva una serie derequerimientos: formación intensiva y extensiva del funcionario; diseño de nuevas políticas de personal, facilitando la creación de funcionarios polivalentes; implicación de la gerencia a todos los niveles; participación del personal en el rediseño y en la mejora de los procesos; inversiones en tecnología coherente que permitan la implantación de las mejoras; llegar a los límites de la ley y cambiarla...