“INFLUENCIA DEL ESTRÉS LABORAL EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE UNA ORGANIZACIÓN”.



Resumen Ejecutivo

Con la presente investigación se desea analizar la influencia del estrés laboral en la calidad de los servicios que presta una organización.

Esta investigación se centra en los conflictos interpersonales, las emociones falsas, las barreras en la comunicación y la insatisfacción del cliente,identificando si estos factores pueden ser ocasionados por el estrés que sufreel empleado.

También se analiza si el estrés producido por las exigencias que conlleva un trabajo puede afectar la calidad en el servicio ofrecido por una organización.

Según la información obtenida en dicha investigación se ha confirmado la relación entre los variables estrés y calidad de servicios, por lo cual se establece que el estrés que sufren los empleados en una organización afectala eficacia y eficiencia con que éstos desempeñan sus labores y por ende la calidad de los servicios que ofrecen las organizaciones.

También se encontró como datos relevante que el estrés produce cansancio y desanimo en el empleado provocando que éste no sienta satisfacción por las tareas desempeñadas en su puesto de trabajo y ofrezca un servicio de poca calidad a los clientes de laorganización.
El estrés laboral afecta la calidad de vida de los empleados, causando que sus relaciones con amigos, familiares e incluso con compañeros de trabajo se vean deterioradas por la tensión que les genera su puesto de trabajo.
También se encontró como datos relevante que el suprimir o mostrar emociones falsas provoca en el empleado cierto grado de estrés, el fingir un sentimiento puede producirque un empleado sienta poca satisfacción en un puesto de trabajo que involucre una relación directa con el cliente.


Una comunicación efectiva en las organización está relacionada con un servicio de calidad, esta comunicación puede ser afectada por el estrés que tenga el empleado, según la información obtenida los empleados en su mayoría tienen problemas al comunicarse, esto se debe a que elestrés que tienen hace que se aíslen de sus compañeros de trabajo y se limiten únicamente al desempeños de sus labores.

Con esto se da respuesta a la interrogante: ¿De qué manera influye el estrés laboral en la calidad de servicios que presta una organización?; ya que el estrés influye negativamente en el desempeño del empleado y por ende en la calidad de los servicios que ofrece laorganización, por lo cual las empresas deben proporcionar ciertas medidas para que el empleado pueda controlar sus niveles de estrés, y ofrecer un servicio de calidad al cliente.









CONTENIDO















1. Introducción


En el informe que a continuación se presenta, hace referencia a la investigación realizada sobre la influencia que tiene el estrés laboral en lacalidad de los servicios de una organización. Dicha investigación fue aplicada en la cooperativa Chorotega oficina principal de Tegucigalpa.

Con esta investigación se pretende conocer cómo los empleados de una organización, se ven afectados en el desarrollo de sus tareas laborables, debido a la presión a la que están expuestos en sus lugares de trabajo y cómo esta misma situación daña susrelaciones interpersonales, y a la vez pueda llegar a dificultar el buen funcionamiento y la calidad de los servicios que ofrece.

La realización de esta investigación fue basada en dos importantes teorías, siendo éstas la teoría de la Cultura Organizacional y la teoría de la gestión de la calidad total, encontrando así muchos hallazgos, lo cual ayudó a un mejor desarrollo de la investigación y asíobtener resultados confiables y de mucha relevancia para los interesados de la misma.

A continuación se detalla la información sobre dicha investigación y los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento de investigación consistente en una entrevista realizada a los empleados que laboran en la cooperativa Chorotega.












2. Planteamiento del problema

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