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Conceptos Básicos de
Calidad

Objetivos
 Revisar los términos más comúnmente
usados en la cultura de Calidad.
 Homogenizar el lenguage de los
participantes, comparando y desarrollando
losconceptos.

Cultura de Calidad Integral
 La cultura de Calidad conjuga dos
elementos:
– Valores, principios y conceptos centrados en la

calidad
– Herramientas y métodos centrados en el
proceso y aplicadosal trabajo diario

 Ambos elementos unidos buscan una
transformación de las “formas de hacer” de
la organización.

CALIDAD
El concepto actual de Calidad ha
evolucionado hasta convertirse en unaforma
de gestión que introduce el concepto de
mejora continua en cualquier organización y
a todos los niveles de la misma, y que afecta
a todas las personas y a todos los procesos.

Principios y Valoresde la
Calidad
 Énfasis en los “pocos vitales” dejando de lado los
“muchos triviales”
 Trabajar con hechos y datos, no con rumores
 Respeto por las personas
 Orientación hacia los clientes
Orientación hacia el proceso
 Administración participativa
 Trabajo en equipo

Dimensiones de la Calidad de
un producto
 Calidad intrínseca: características operativas
principales y secundarias
 Costo Fiabilidad, probabilidad de que el producto funcione
durante un tiempo determinado
 Conformidad con las especificaciones
 Durabilidad, vida útil de un producto
 Capacidad de servicio, rapidez,cortesía, facilidad de
reparación
 Estética

Dimensiones de la Calidad de
un servicio
 Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el mismo
servicio en forma y plazo
 Capacidad de respuesta, voluntad deayudar a un
cliente
 Aseguramiento, conocimiento y cortesía de los
empleados, que a su vez tiene las siguientes
subdimensiones:
– Competencia, poseer las habilidades y el conocimiento
– Cortesía,inspirar confianza
– Seguridad, eliminación de riesgos

Dimensiones de la Calidad de
un servicio (continuación)
 Empatía, atención personalizada y
preocupación por los clientes, tiene como...