18 Pasos del meo

18 PASOS DE LA PLANEACIÓN.

OBJETIVO.

Call center de México ha trabajado aproximadamente 10 años con Telcel, principalmente asesorando vía telefónica a 65 millones de usuarios de esta compañía, atendiendo sus dudas y vendiendo planes tarifarios, Telcel innovando decidió lanzar un nuevo servicio para sus usuarios este es un antivirus de la marca McAfee y se le estará haciendo promoción a losusuarios regalándoles 30 días de suscripción, esta promoción se les hará vía telefónica para que después sea una futura venta.

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Decidir la planeación.

Para comenzar a implementar este servicio Call center de México decidió reunir a el director General, al director de Mercadotecnia, al gerente de Capital humano y supervisores del área de ventas, también al gerente de Estrategia demercado de Telcel esto para comentar la manera en que se comenzaría a ofrecer el servicio.
Se opto primero por crear un software especial para hacerles llegar vía correo electrónico el nuevo servicio, también por estructurar un plan de como se les contabilizarían los días gratuitos y por ultimo en formular un script para ofrecer el servicio. Se programaron talleres sobre la Determinación de necesidadesy Planeación del sistema de como se ofrecería el producto a este taller asistieron los directivos, los gerentes de ventas, sistemas computacionales y a los operadores telefónicos que trabajaran en esta campaña.
Lo primero que solicitaron fue una explicación del Modelo de Elementos Organizacionales (MEO).

Entradas | Procesos | Producto | Salidas | Resultado final |
* Operadorestelefónicos. * Computadoras. * 500 estaciones de trabajo. * Softwares. * Bases de datos. * Políticas internas de la empresa. * Políticas de privacidad. | * Operadores en el área de out-bound. * Capacitación para los operadores. * Monitoreo de llamadas. * Retroalimentación. * Que las llamadas cumplan con estándares de calidad. | * Especificación del servicio que se promocionará.* Script con el cual se dará a conocer el servicio. | * Ventas hechas por hora. * La calidad en las llamadas. * El buen servicio. | * Satisfacción del cliente al adquirir el servicio. * Un producto vendido para Telcel. * Servicio de utilidad para el usuario. |

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Seleccionar el marco de referencia: Holístico


En cuanto se decidió la planeación se eligió el marco dereferencia que es holístico ya que se incluirán todos los elementos como son: entradas, procesos, productos, salidas y el resultado final.
Aún no se integraban los participantes, ni se había definido “Lo que es” ni “Lo que debería ser”.

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Identificar a los integrantes de la planeación.


Después de considerar los conceptos holísticos de la planeación se seleccionaron al director demercadotecnia, gerente de ventas, dos supervisores y cinco operadores telefónicos. La selección de este grupo estuvo determinada por la necesidad de asegurarnos que la planeación contara con el apoyo de los representantes de las diferentes áreas de la empresa y que una vez alcanzado el plan este sea considerado valioso y representativo por todos ellos.

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Obtener la participación de los integrantes dela planeación.


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Obtener la aceptación del Modelo de Elementos Organizacionales.
Todos los miembros del equipo de planeación fueron invitados a participar con el gerente de estrategia de mercadotecnia de Telcel, estos aceptaron por escrito participar en la planeación, así que se programaron reuniones.

Algunos de los integrantes no estaban muy seguros del marco de referencia creíanque los procesos, productos y salidas era lo más importante, pero el director de mercadotecnia menciono a los participantes que como la campaña que quieren lanzar es nueva se deben de tomar en cuenta todos los elementos para poder tener los resultados deseados, además que de esta manera se realizarán los planes de manera eficaz y eficiente.
Los integrantes reflexionaron y se hizo una votación y...