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Título: Diagnóstico y evaluación de la calidad de los servicios bibliotecarios. Autores: Lic. Marianelys Fonte Pacheco MSc. Gisela Guerrero Concepción Tec. Raisa Giráldez Domínguez Dirección de información Científico Técnica Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos” RESUMEN Se realiza una evaluación de la calidad de los servicios en la Biblioteca de la Universidad de Matanzas "CamiloCienfuegos", con el objetivo de realizar un diagnóstico y proponer soluciones a los problemas de la calidad que afectan los servicios. A partir de la información obtenida mediante entrevistas y encuestas realizadas en el centro se logró identificar las principales causas que dificultan un desarrollo exitoso de las operaciones que allí tienen lugar. Se realizó una revisión bibliográfica sobre aspectosrelacionados con el tema y se emplearon un grupo de técnicas como: Diagrama Causa-Efecto, Método de Kendall, Tormenta de Ideas, Ciclo de los Servicios, Modelo SERVQUAL, procesador estadístico SPSS entre otros. Entre los principales resultados se encuentran: Se demuestra que existe un nivel medio de calidad representado por una media total de 3.10 (diferencia 5)en una escala de 1 a 5, esto indica que elcliente externo está recibiendo igual a lo esperado. La presentación de un total de 0.825, en la diferencia 1, denota que los dirigentes tienen conocimiento de las expectativas de los clientes. El 94% de la población encuestada marca entre igual y más de lo esperado, por lo que este valor se corresponde con el por ciento de la población satisfecha. Este trabajo permitirá la aplicación de unprograma de mejoras sobre la base de la Gestión total de la Calidad. PALABRAS CLAVES: Bibliotecas Universitarias, Calidad de los servicios, Diagnóstico y evaluación de bibliotecas. INTRODUCCION. Este informe se realizó en la Bibiblioteca de la UMCC, la cual pertenece al Ministerio de Educación Superior. Es una Institución que brinda los servicios propios de estas instituciones y realiza otras funcionescomo Centro de Información El objetivo de la misma es evaluar la calidad del servicio que presta la Biblioteca de la Universidad y diagnosticar los principales problemas que afectan el nivel de servicio prestado. Para lograr esto se aplican encuestas tanto a clientes externos como internos y a los directivos y es diseñado el ciclo de los servicios La actividad de servicio está sometida a cambiospermanentes a los que la empresa debe hacer frente desde una perspectiva cada vez más profesional. Un elevado nivel de calidad de servicio proporciona considerables beneficios en cuanto a cuota de mercados, productividad, motivación del personal y capacitación de nuevos clientes, como resultado de esta evidencia. La gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria ycada vez son más los que tratan de definirla, medirla y finalmente mejorarla. Se necesita previsión con un espíritu

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incansable y un trabajo duro para mantenerse a la altura de las necesidades de los clientes, que evolucionan con la misma rapidez y frecuencia que el ambiente en que ellos operan. La calidad en el proceso de prestación de los servicios está condicionada por pequeños detallesque, a través de los momentos de verdad, los clientes perciben de forma positiva o negativa. La percepción más o menos del momento de la verdad puede estar afectada de forma directa por el contacto cliente-prestatario, es decir, una buena atención al cliente puede revertirse en satisfacción, fidelización, calidad e incluso en una estrategia que proporciona el servicio valor añadido y lo haríamucho más competitivo. Evolución, conceptualización y caracterización de los servicios No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en los que la calidad cambia de forma brusca al pasar de una etapa a la siguiente. Se trata más bien de conceptos que han ido incorporándose a los ya existentes, pero que marcan las tendencias seguidas por la generalidad de las empresas en...