3 Enfoque Al Cliente

Tema: ENFOQUE AL CLIENTE
Gestión de la Calidad
AE413

La Importancia de la
Satisfacción del Cliente
LAS METAS GENERALES DE TODO
NEGOCIO DEBEN SER:
* Satisfacer a sus clientes.
* Conseguir mayor satisfacción del
cliente que la competencia.
* Conservar a los clientes en el largo
plazo.
* Ganar participación en el mercado .

La Importancia de la
Satisfacción del Cliente
Como lograr esta metas???ENTREGANDO VALOR CRECIENTE
+
CUMPLIENDO EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
=
ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

EL ENFOQUE A LOS CLIENTES
IMPLICA TENER:
1. Incluir al cliente en la Visión y Misión del
Negocio (Visión hacia el cliente).
2. La identificación y conocimiento de los clientes.
3. Escuchar la voz del cliente para identificar sus
necesidades y expectativas.
4. Medición de la Satisfacción del Cliente.
5.Planificación de la calidad de los productos y
servicios.

EL ENFOQUE A LOS CLIENTES
Análisis de mercado

Solicitud servicio
o producto

Satisfacción del cliente

Entrega servicio
o producto

Beneficios del enfoque al cliente
1. Aumento de los beneficios económicos y de la
cuota de mercado. La empresa puede identificar y
adaptarse rápidamente a los cambios de los mercados.

2.

Aumento de laeficacia de las acciones
emprendidas para mejorar la satisfacción del
cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos
reales y fiables (estudios de mercado y análisis de satisfacción),
evitando así esfuerzos sin la recompensa esperada.

3. Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiará
en la empresa porque ésta conoce sus expectativas y es capaz
de mantener un mismo nivel de calidad(producto, plazo de
entrega, atención comercial, servicio técnico, etc.)

Perfil del Cliente
• Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está
satisfecho.
• El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
• El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que
le gusta.
• El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo
fallo.
• El cliente se considera únicoy quiere ser tratado diferente a
los demás.
• Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la
empresa.
• El cliente demanda producto y servicios sin preocuparle el
costo que genera el mismo.

¿Quién es el Cliente?
Cliente: Personas u organizaciones en quienes el producto
(bien o servicio) que ofrece la organización tiene algún
impacto. Los clientes pueden ser internos o externos.Cliente Interno: Son todas las personas dentro de una
organización que desempeñan un trabajo dentro de la
misma. Conforme se termina el trabajo y se aprueba, los que
reciben el producto del trabajo se consideran los clientes de
quienes proporcionan el producto.
Cliente Externo: Los clientes externos son aquellas
personas que reciben el producto pero que no son
miembros de la organización que loproduce; incluye a
quienes compran el producto, instituciones reguladoras
gubernamentales y la comunidad.

Tipos de requisitos de calidad que
hacen los clientes (1)
a) Requisitos de calidad que se espera: es decir ,
características mínimas que los clientes dan por
supuestas y que por tanto no solicitan
explícitamente al contratar un servicio o comprar un
producto. Si no se cumplen, el cliente quedasumamente insatisfecho.
b) Requisitos de calidad que satisface: se refiere a
otras características que los clientes solicitan
específicamente y que en su conjunto satisfacen
sus expectativas. Si alguna deja de ofrecerse, el
cliente no queda del todo satisfecho.

Tipos de requisitos de calidad que
hacen los clientes (2)
c) Requisitos de calidad que deleita (emociona): reúnen
características positivasque los clientes no solicitan
porque desconocen que puedan existir. La organización
que las ofrece supera con creces las expectativas de
sus clientes y se sitúa en posición ventajosa para
conquistar su fidelidad.
d) Requisitos Legales: Son aquellas características o
atributos en el bien o servicio que son controlados por
instancias legales o gubernamentales.

Tipos de requisitos de calidad...