Enfoque Al Cliente

ENFOQUE AL CLIENTE





GESTION DE LA CALIDAD

UNIVERSIDAD DE CALDAS
INGENIERIA DE ALIMENTOS
MANIZALES, 2012

Caso Gold Star Chili
Análisis
Para hacer un análisis profundo del caso se irá comparando paralelamente a este capítulo evaluando en cumplimiento o no de cada punto.

Índice Satisfacción del cliente:
* Practicas de liderazgo:

1. Definir cliente, grupos declientes y mercado clave:

Gold Star define dos tipos de clientes claves, clientes directos que utilizan los productos y servicios de Gold Star y clientes indirectos, con quien Gold Star tiene otras relaciones.
Clientes directos: clientes de restaurante, clientes franquiciatarios, candidatos para franquicias, clientes detallistas, clientas mayoristas, clientes por correo.
Clientes indirectos:clientes proveedores de productos, clientes proveedores de servicios, corredores/consejeros, empacadores.

2. Entender las necesidades de los clientes a corto y a largo plazo:

Gold Star para aprender sobre sus clientes utiliza varios medios entre los que se incluyen investigación de mercados, grupos de enfoque, formas con cometarios de los clientes, encuestas de satisfacción, juntas de mesaredonda, juntas con los grupos de consejeros y juntas individuales.
Para determinar los requisitos de los consumidores del restaurante lleva a cabo una investigación de mercados cada dos o tres años. Gold Star realiza un benchmarking de las preferencias de los consumidores en cuanto a sus hábitos alimenticios, la lealtad de los clientes, la conciencia acerca de los productos y las calificacionesde los atributos en calidad, servicio y valor de los restaurantes Gold Star y de sus competidores.
Los grupos de enfoque determinan las preferencias del consumidor en comparación a la competencia. Los clientes esperan consistencia de productos, un ambiente limpio y agradable y un servicio consistente. Recientemente Gold Star estableció un nuevo programa llamado la voz cliente tanto para losconsumidores, franquiciarios y asociados.
Además de que cuenta con un servicio de tarjetas para comentarios con porte pagado disponibles en los mostradores y mesas.

3. Entender la relación entre la opinión del cliente y los procesos de diseño:

Gold Star maneja múltiples formas de escuchar las inquietudes, quejas y necesidades de sus clientes. Una de las formas es la habilitación de unalínea gratuita para la atención al cliente, en otras ocasiones los clientes prefieren llamar directamente a las oficinas corporativas, los gerentes son motivados a platicar con algunos clientes y escuchar directamente sus inquietudes. La mayor comunicación ocurre en la interface de servicios al cliente.

4. Establecer relación con los clientes donde se genere confianza y halla acceso fácil a lainformación estableciendo normas de servicio eficaces, capacitando a los empleados que tienen contacto directo con el cliente y se hace un seguimiento de servicios, productos y operaciones.

Gold Star capacita sus empleados de manera tal que el mesero visita la mesa en dos o tres ocasiones para verificar la calidad del servicio y que todo sea aceptable y saber si se cubre las necesidades delcliente, adicionalmente de manejar la filosofía “un cliente a la vez”. Mediante constantes reuniones entre el franquiciante y los franquiciatarios Gold Star obtiene información acerca de la satisfacción en relación con sus competidores, pues la misión de Gold Star es crear relaciones duraderas con base en el respeto, la confianza y el apoyo dado a los clientes.

5. Tener procesos de solución dequejas e inquietudes:

Cada mes la oficina de Gold Star recibe un promedio de 200 a 300 tarjetas de comentarios de los clientes las cuales son capturadas y recopiladas en una base de datos por un representante de servicio al cliente y producen informes mensuales acerca de la satisfacción del cliente a partir de estos informes las junta se socios y demás toman e implementan planes de acción....