Clientes y enfoque

Importancia de la satisfacción y lealtad en los clientes.
Satisfacción: Es una aptitud
Lealtad: Es un comportamiento
Incrementa la participación del mercado.
Factor importante en la utilidadneta.
Logro de alta productividad.
Importancia de la satisfacción y lealtad en los clientes.
Cualquier negocio tiene cuatro metas claves:
* Satisfacer a sus clientes.
* Conseguir una mayorsatisfacción del cliente que la de sus competidores.
* Conseguir clientes en largo plazo.
* Ganar penetración en el mercado.
Como alcanzar estas metas:
Entregando VALOR (calidad relacionada conel precio)
Creación de clientes satisfechos
* Calidad esperada:
Son las necesidades y expectativas de los clientes.
* Calidad real:
Es el resultado del proceso de producción y el que seentrega al cliente.
* Calidad percibida:
Lo que el cliente ve y percibe. Es la que impulsa el comportamiento del cliente.
Identificación de los clientes
* La empresa debe saber:
¿Quiénesson sus clientes? Pensando en la relación cliente proveedor.
* Clientes externos:
Organizaciones que no forman parte de la empresa, pero que experimenten un impacto debido al accionar con laempresa.
* Clientes Internos:
Contribuyen a la misión de la empresa. Estos clientes dependen de los departamentos o las funciones para entregar servicios a los consumidores y clientes externos.* La identificación de los clientes se inicia al hacer algunas preguntas básicas.
1. ¿Qué productos o servicios se producen?
2. ¿Quién utiliza los servicios?
3. ¿A quién llaman, escribeno responden los empleados?
4. ¿Quién abastece los insumos?
Segmentación de los clientes
* Es muy importante la segmentación de los clientes ya que estos tienen necesidades diferentes y unaempresa no puede satisfacer a todos los clientes con los mismos productos y servicios.
* Cuando una empresa segmenta a los clientes en grupos naturales y que personalizan los productos o...