7 Claves Del Éxito De Disney

Bill Greenfield se prepara para un viaje de negocios que parecía ser una curiosa combinación de un programa de práctica optima, benchmarking, y capacitación, con una duración de tres días impartido en Disney World para aprender cómo es que mantenía tan alto nivel de lealtad entre sus invitados. Cualquier cosa que ayudara al banco a elevar la lealtad de los clientes era música a sus oídos.
Aligual que Bill asistirían a dicho programa cuatro ejecutivos más con giros en sus empresas totalmente diferentes como: productos para el cuidado de la salud, software, fabricación de partes para automóvil o servicios públicos y buscaban aprender los métodos de Disney para obtener más y mejores servicios en su empresa.
Mort Vandeleur, antiguo integrante del personal de los parques, que ahora sededicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia los clientes, estaría a cargo de la visita guiada del parque, el cual empezó con una pregunta: ¿A quién consideraría Disney como su competencia?
Mort señalo que cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podría considerarse un competidor, así como también, laspersonas que eleven las expectativas de sus clientes, porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, uno de ellos sufre a la hora de las comparaciones.
Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. Diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa, y mejorar los métodosde manera continua. Mort empezó a repartir tarjetas con las claves. Lección 1: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”.
Mort reunió al grupo en torno a sí y puso una mano sobre los amarraderos para caballos que se encontraban a lo largo de la calle. Alan, uno de los ejecutivos, pregunto cual era el significado de estos, y Mort les entrego otra tarjeta con lasegunda clave. Lección 2: “Prestar una exagerada atención a los detalles”
Los amarraderos tienen un alto desgaste, por lo que los raspan y los pintan cada noche si es necesario. Una empresa que presta tal cantidad de atención a un amarradero hará lo propio con cualquier cosa que esté en contacto con sus invitados, porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.
Mortseñaló que asignar prioridades y racionalizar recursos es más rentable y esencial. Nadie tiene recursos ilimitados, pero Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados a corto o largo plazo. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle, elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta donde concentrarían su atención?.
A la mañana siguiente, laPandilla de los cinco revisó las lecciones del día anterior. Mientras hablaban, Mort veía por la ventana y observo a una familia con un mapa un tanto perdida, el salio de la panadería y los ayudo a ubicarse. Cuando regreso, Mort explico que lo que estaba haciendo es ser “dinámicamente amistoso”. Todos los integrantes del reparto tienen permitido interrumpir cualquier actividad que estuvieranhaciendo para ayudar a un invitado en apuros. Seguido de esto, entregó la siguiente clave. Lección 3: “Todos predican con el ejemplo”
Preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, seperderá.
¿Cuánto tiempo dura practicar con el ejemplo? “Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices”, “El compromiso de la calidad va contigo a cualquier sitio que te dirijas”.
Mort les entrego la cuarta clave. Lección 4: “Todas las cosas predican con el ejemplo”.
Un ejemplo clave para explicar esta lección es la pintura del carrusel, ya que todas...