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INTRODUCCIÓN

Actualmente en el ambiente empresarial observamos desarrollos tecnológicos aplicados a pos negocios. Tenemos los conocidos como ERP, MRP, B2B,B2C o CRM (materia de estudio delpresente trabajo).
La mayoría de nosotros creemos que simplemente son software administrativo que automatizan y así disminuyen la carga de un trabajador. Este es un gran error justificado en lainformación que recibimos a diario.
Debe saberse que un CRM es una estrategia que adopta una empresa para optimizar las relaciones de esta con sus clientes y así obtener los mejores beneficios de estossatisfaciendo completamente sus necesidades. Sin embargo es preciso señalar que esta estrategia se apoya en un soporte tecnológico que es lo que generalmente vemos.
Por ello es objetivo importante denuestro trabajo el explicar adecuadamente lo que es un CRM en toda su magnitud y entender porque es de tanta importancia que toda empresa cuente con ello.
Para afianzar relaciones con nuestros clienteses que se debe optimizar el contacto con ellos desde el primer contacto, es aquí donde entra a tallar la idea de un Calla Center. Por ello también trataremos de este tema y veremos que elementos sonnecesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establecer relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.
Teniendo claro lo que se presentara en este trabajoesperamos que este trabajo sea de gran utilidad para sus futuros lectores así como lo es para los realizadores del mismo.

I. ¿QUÉ ES UN CRM?

• Customer (Clientes)
• Relationship (Relaciones /Interacciones)
• Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia 1)

“Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes, es decir Gestión deRelaciones con Clientes, todo soportado en la Tecnología de la Información”.

De acuerdo a la definición de Microsoft Corporation, la misión de los sistemas destinados al “Manejo, administración.....